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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이수진 (동덕여자대학교 의상디자인학과)
저널정보
한국의류학회 한국의류학회지 한국의류학회지 제33권 제2호
발행연도
2009.1
수록면
288 - 298 (11page)

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This article deals with the customers' complaint behaviors and complaint management for cosmetic customers. The general aim is to analyze the changes of complaint behavioral responses before and after the complaint management experiences, describing customers' response patterns in terms of how they are influenced by the service justice and satisfaction of complaint management. The most relevant contributions from the related theoretical work indicate that the better the customer complaints are managed, the higher the level of possibility for customers to complaint, especially for public and direct responses(complaint behaviors). The only exception, although the statistical significant support was not found, is the private response, as the chance gets lower than before experiencing the complaint management.
#불평행동 #불평처리 #공정성 지각 #만족

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