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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
홍금희 (신라대학교 패션디자인·산업학과)
저널정보
한국의류학회 한국의류학회지 한국의류학회지 제23권 제1호
발행연도
1999.1
수록면
90 - 110 (21page)

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Understanding consumer complaining behaviors plays a key role in post-purchase satisfaction customer retention and long-term customer relationships. This research was conducted to empirically investigate 1) the taxonomy of complaining behavior 2) causes and types of clothing complaining behavior according to sex. The subjects compoed of 250 male and 358 female consuemrs. Data were colleted through questionnaires employing the critical incident methodology. The findings indicated that clothing complaining behavior was fitted well into Singh(1998)'s three-factor model(i. e. voice/private / third-party complaining behaviors) these factors explained 53% of the total variances 75.1% of male and 65.2% of female group complained of poor instruental performance. The types of complaining behaviors were no action negative word-of-mouth to friends and associates n order. Most dissatisfied consumers didn't assert positive consumer's right. Marketer should increase the accessibility of their complaint receiving mechanisms to passive customers.
#의복불평행동 #분류법 #언어적 불평행동 #사적 불평행동 #제 3차 불평행동

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