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자료유형
학술저널
저자정보
송정수 (한국국제대학교 경영학과) 손은일 (한국국제대학교 경영학과)
저널정보
대한안전경영과학회 대한안전경영과학회지 대한안전경영과학회지 제11권 제4호
발행연도
2009.1
수록면
127 - 137 (11page)

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The purpose of this study were to examine the effects of emotional dissonance on customer orientation and service delivery level, and to examine the mediating effects of the customer orientation. In order to verify the relationships and mediating effect, data were obtained from 199 nurses working in a general hospital in Changwon City were analyzed by using SPSS 12.0. and AMOS 5.0. The findings are as follows: Firstly, there was a negative relationship between emotional dissonance and customer orientation. Secondly, there was also a positive relationship between customer orientation and service delivery level. Thirdly, there was also a negative relationship between emotional dissonance and service delivery level. Finally, the customer orientation was a partial mediating effect on the relationship between emotional dissonance and service delivery level. Based on these findings, the implications and the limitations of the study were presented including some directions for future studies.
#Emotional dissonance #Customer orientation #Service delivery level

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