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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이민정 (연세대학교, IT 정책전략연구소)
저널정보
한국경영정보학회 Information Systems Review Information Systems Review 제13권 제3호
발행연도
2011.1
수록면
83 - 97 (15page)

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민간기업의 양질의 고객 서비스에 익숙해 진 국민들은 공공서비스에 대해서도 같은 수준의 서비스를 기대하고 있다. 이에 따라 공공기관들은 서비스의 질을 향상시키기 위해 다각적 측면의 노력을 하고 있다. 우선 국민들의 요구를 파악하기 위한 고객 만족도 조사를 시행 후, 그 결과분석을 통해 서비스 개선 전략을 수립하고, 서비스 품질 향상을 도모하고 있으며, 직원들의 복리 개선을 위해서 직원만족도 조사를 시행하는 동의 근무환경을 개선하고자 하는 노력도 기울이고 있다. 하지만 이들의 연계한 분석은 이루어지지 않고 있으며, 고객만족도와 직원들의 KPI를 달성하기 위한 노력여부와의 연관성을 살펴 본 연구는 거의 없다. 선순환적인 공공서비스 개선을 위해서는 공공기관은 직원들에게 일방적인 고객서비스 개선만을 요구 할 것이 아니라 조직이 직원들에게 제공하는 직원서비스 개선을 동시에 도모해야 할 것이다. 이에 본 연구에서는 고객만족도(CSI)조사, 직원만족도(ESI)조사를 통해 핵심성과지표(KPI)를 도출하는 방안을 제시했으며, 핵심성과지표의 목표달성도(KPI achievement)와 각 조사결과의 연계분석을 통해 공공기관의 서비스 경영혁신을 도모할 수 있는 서비스 개선 전략을 제시하고자 한다.
#고객만족도 #직원만족도 #핵심성과지표 #공공서비스품질 #KPI 달성도

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김종관 / 2009 / 업무구조, 조직문화, WLB제도가 조직유효성에 미치는 영향* - 일과 생활의 균형의 매개효과를 중심으로 / 인적자원관리연구 16(4):57~78 dbpia 송건섭 / 2001 / 지방정부 공무원의 직무만족도 측정과 평가 / 사회과학연구 9(3):21~38 google schola 이명구 / 2002 / 직원 만족도 측정지표 개발 및 활용에 관한 연구 google schola 이시경 / 2006 / 기초자치단체 행정서비스의 주민만족도 측정방법의 재검토: 측정지표구성과 중요도의 측정을 중심으로 / 한국공공관리학보 20(1):99~117 dbpia 이우원 / 2008 / BSC를 이용한 정부 및 공공기관의 성과관리 구축에 대한 사례 연구 / Information Systems Review 10(2):291~308 dbpia

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