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논문 기본 정보

자료유형
학술대회자료
저자정보
민동권 (숙명여자대학교 경상대학 경영학부)
저널정보
한국정보시스템학회 한국정보시스템학회 추계 학술발표논문집 한국정보시스템학회 2005년도 추계학술대회 발표 논문집
발행연도
2005.1
수록면
225 - 234 (10page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2005

인터넷 상점에 대한 여성고객의 신뢰와 서비스 품질$\cdot$고객 충성도 간의 관계
민동권 정보시스템연구 2005.01 학술저널
인터넷 상점에 대한 여성고객의 신뢰와 서비스 품질$\cdot$고객 충성도 간의 관계
민동권 한국정보시스템학회 추계 학술발표논문집 2005.01 학술대회자료

초록· 키워드

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온라인 쇼핑에 있어서 여성 고객의 서비스 품질 인식과 신뢰 문제는 중요한 이슈이다. 본 연구는 신뢰를 선의, 성실성, 능력의 관점에서, 그리고 서비스 품질을 유형성, 신빙성, 반응성, 확신성, 공감성의 관점에서 다차원적으로 접근하여 연구 가설과 모형을 설정하고 그 원인-결과 관계를 실증적으로 분석한다. 분석 결과, 확신성과 공감성 차원의 서비스 품질이 선의/성실성 차원의 신뢰에 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 능력 차원의 신뢰에 영향을 미치는 것은 5개 서비스 품질 차원 중 오직 확신성뿐인 것으로 드러났다. 또한 고객 충성도에 실질적인 영향을 미치는 것은 확신성 차원의 서비스 품질과 능력 차원의 신뢰이라는 것이 확인되었다. 여성 고객이 인터넷 상점에 대해 충성도를 갖게 되는 이유가 그 인터넷 상점의 선의/성실성 때문이기보다는 능력 때문이라는 점은 온라인 기업들에게 시사하는 바가 크다. 더욱이 온라인 기업들은 서비스 품질, 구체적으로는 여성 고객의 확신성 인식을 제고하면 이것이 자사의 능력을 고객에게 입증하는 방법이 될 수 있고, 결과적으로 여성 고객의 재구매 의사나 우호적인 구전을 이끌어 낼 수 효과적인 방법이 될 수 있다는 점을 주목할 필요가 있다.
#인터넷 상점 #여성 고객 #신뢰 #서비스 품질 #고객충성도 #SERVQUAL

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