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저널정보
한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제19권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
85 - 102 (18page)

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The topic of this study is an analysis of how infectious diseases affect the quality of hotel service. When external shocks such as Corona-19 occur, I would like to analyze whether these events affected the overall service quality of hotels. Based on the KS-SQI model from 2012 to 2019, this study conducted an empirical analysis of the service quality, customer revisit and the intention of recommending others. Through this, the quality of service affected both the customer's revisit and the other person's recommendation in the positive direction, and the customer's re-visit also affected the other person's recommendation in the positive direction. Furthermore, while quality of service directly affects other people's recommendations, it was also shown through customer re-visits that indirectly affected other people's recommendations. In addition, analysis of the previous and subsequent timing of the MERS outbreak in 2015 indicates that hotels may be more affected by external shocks than resorts. As a result, external shocks, such as epidemics, have a large impact on non-loyal customers such as outgoing customers. This study analyzed how much the epidemic affected the quality of hotel service, and found implications that could help the hotel provide the level of service quality expected by customers, apart from the external shock in the future.

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강은영 / 항공·면세점·호텔...점점 퍼지는 ‘코로나 셧다운’ / 한국일보 google schola 강선경 / 2007 / 사회서비스품질관리체계 및 표준(안) 연구 google schola 국가법령정보센터 / 전염병예방법 google schola 박영기 / 2019 / 커피전문점의 서비스 품질이 고객 재방문과 추천의도에 미치는 영향 - 경인지역을 중심으로 - / 호텔리조트연구 18(1):277~292 dbpia 백주연 / 코로나19로 대구 백화점 매출 70% 감소...전국 제조업·서비스업 악화 / 서울경제 google schola

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