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자료유형
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저자정보
저널정보
한국생산관리학회 한국생산관리학회지 한국생산관리학회지 제30권 제3호
발행연도
2019.1
수록면
267 - 287 (21page)

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B2C 공유 서비스에서는 전통적인 서비스 모델에서 종업원이 수행하던 역할을 고객이 수행한다. 그 결과, 고객이 자신에게 주어진 역할을 제대로 수행하지 않으면, 공유되는 서비스를 함께 사용하는 다른 고객의 서비스 품질이 낮아질 수 있다. 이에 본 연구는 고객이 자신에게 주어진 역할을 잘 수행할 수 있도록 유도하는 주요 의사소통수단인 시각적 혹은 청각적 메시지의 주요 디자인 요소들(메시지 전달자의 유형: 서비스 기업 vs. 다른 고객; 고객 준수 행동의 결과 실현되는 가치: 개인적 vs. 협동적)이 고객 준수 행동 의도에 미치는 효과와 고객 차원의 상황적 요소(공유 서비스의 사용 목적: 실용적 vs. 쾌락적)의 조절 효과를 실증하고자 한다. 본 연구에서 제안된 가설들을 검증하기 위해 필요한 자료는 시나리오 기반의 온라인 실험을 통해 수집되었다. 가설 검증을 위해 ANOVA 분석을 수행한 결과, 두 가지 메시지 디자인 요소 모두 고객 준수 행동 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객 준수 행동의 결과 실현되는 가치가 개인적 가치이고, 메시지 전달자가 다른 고객일 때, 고객 준수 행동 의도가 가장 높은 것으로 나타났다. 또한, 이러한 효과는 실용적 목적으로 공유 서비스를 이용하는 고객들에게만 유의한 것으로 나타났다. 학문적으로 본 연구는 기존에 마케팅 관점에서 주로 이루어지던 공유 서비스에 대한 연구를 운영 관리 관점 연구로 확장시켰다는 의의를 가진다. 실무적으로는 공유 서비스 관리자들이 효과적으로 고객 준수 행동을 이끌어낼 수 있는 메시지를 설계할 수 있도록 구체적 가이드라인을 제시하였다는 의의를 가진다.
#Sharing Service #Message Design #Customer Compliance #Purpose of Purchase

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