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자료유형
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저자정보
저널정보
한국산업경영시스템학회 산업경영시스템학회지 산업경영시스템학회지 제41권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
118 - 127 (10page)

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Recently, service quality must reflect several demands of customers who show rapid and various changes so as to be compared with the past. So, objective and rapid measuring methods for service quality are necessary. For them, first of all, service company must calculate their standard of service quality accurately by measuring service quality exactly. Kano classified the degree of influence that is the degree of correspondence of the quality attributes of products and services to the subjective satisfaction of customers. As a result, the types of qualities are classified as attractive, must be, one dimensional, and indifference attributes. They have been widely used quality attributes in various industrial fields up to now. However, Kano model has a limit that it ignores the characters of the next frequent numbers even though there are not much gap comparing to the most frequent number in the questionnaire answers. The limit is attributed to the character of Kano model that the most frequent number is accepted as the only quality character. Timko calculated the customer satisfaction coefficient by using Kano’s method and studied the differences in quality character by classifying the quality characteristics in a graphical way through the relationship between the satisfaction and the dissatisfaction coefficient. In this study, we used the quality level determination method of the 7-point Likert scale, which takes the weight into account, to complement the deficiencies of the existing Kano model. We also developed and applied a Potential Satisfaction Level (P) and Potential Customer Demand Improvement (PCDI) Index to present a new approach to the determination of service quality attributes. To measure the level of potential service satisfaction and to understand the degree of improvement, we collected specimens of 51 participants who has been trained in the National Strategy Business Training Program, which has been managed by government agent, and analyzed the results.1)

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참고문헌 (22)

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배대석 / 2014 / 잠수함 승조원의 이직의도 요인 분석을 통한 정책방안제시 - Kano모델을 이용하여 - / 한국산학기술학회논문지 15(8):4950~4960 dbpia Berger, C. / 1993 / Kano's methods for understanding customer-defined quality / The Center for Quality Management Journal 2(4):1~37 google schola Franceschini, F. / 1998 / An application of quality function deployment to industrial training courses / International Journal of Quality & Reliability Management 15(7):753~768 Crossref Garibay, C. / 2010 / Evaluation of a digital library by means of quality function deployment (QFD) and the Kano model / The Journal of Academic Librarianship 36(2):125~132 Crossref Hejaili, F.F. / 2009 / Culture-Related Service Expectations : A Comparative Study Using the Kano Model / Q Manage Health Care 18(1):48~58 Crossref

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