An exploratory study of how a Korean chaebol's learning culture facilitates customer service

Yang-Im Lee; Peter R.J. Trimm

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자료유형: 학술저널

저자정보: Yang-Im Lee Peter R.J. Trimm

저널정보: 한국마케팅과학회 Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 제25권 제4호

발행연도: 2015.1

수록면: 338 - 357 (20page)

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This paper explains how the organizational learning concept is used by managers in a global Korean company to promote group work, information sharing and an open communication style in order to produce a high level of customer service. Previously collected data from a set of in-depth personal interviews undertaken with three senior managers in a Korean electronics company were analyzed and interpreted using the grounded theory approach, and a number of propositions are put forward. The research findings show that managers in a chaebol deploy organizational learning to identify skilled and knowledgeable staff, and improve the organization’s capability by placing emphasis on developing harmonious, mutually oriented relationships that permeate throughout the organization. Top management demand that staff identify with government economic objectives and align the organization’s strategy accordingly so that the products produced are marketable. To achieve this, the organization fosters continual interaction among managers throughout the organization’s hierarchy. The chaebol’s organizational learning model encapsulates a “Corollary” (continual communication) and “Tools” (cultural influence and relationship management), and manifests in a unique strategy that allows management systems to evolve naturally.

一个企业的信息传播过程受文化价值系统的影响，文化价值系统是通过团体行为（人为因素）和组织学习（人为因素）实现的。营销部门员工制定并贯彻营销战略，其中包括企业客户服务策略（营销维度）。本文分析了韩国跨国企业的管理层如何运用组织学习理念提升团队合作，信息分享并营造开放的沟通模式以创造高水平的客户服务质量。本研究解决了以下两个问题：（1）大企业的营销员工是怎样利用信息影响团体行为？（2）如何运用组织学习理念提高营销知识水平进而创造高水平客户服务质量？本研究数据源于对一家韩国电子企业三名高层管理人员的深度个人访谈，并运用扎根理论进行分析和阐释，同时在研究中提出一些命题。扎根理论方法运用于关联主题，变量/概念并确定关系模式。此研究中的范式模型优点之一是研究者可以系统地建立因果条件，进而为理解各种关系是如何关联的提供基础。本研究中的扎根理论说明高层管理人员赞成持续沟通，他们认为“学习”是重要的但需要在一定的框架内进行，进而可以考虑到企业遇到的“情境条件”，同时找出解决方法，即“对策”。本研究重点在于通过员工信息共享，知识学习以及技能运用提高企业经营力。这其中蕴含着政治寓意，高层管理人员需要了解怎样运用“工具”以达到满足不同受众（国家和企业客户）需求的目的。很显然，员工希望进行信息共享，但其中也暗藏风险。因此，在营造以“信任”为基础的关系时，管理人员要对“信任”程度有清楚地认识。本研究发现通过在企业内部建立相互，和谐的定向关系，管理人员开展组织学习来区别有技能，有见识的员工，进而提升企业的经营力。最高管理层要求员工了解政府经济目标并随其调整企业战略，这样产品才能畅销。为实现这一目标，企业在各管理层的管理者中开展持续互动。企业学习模式中包括一个“推论”（持续沟通）和“工具”（文化影响与关系管理），并体现在独特的战略中使管理系统顺其自然地发展。研究表明营销人员通过各种形式的关系（例如其他员工和客户）参与到获取并运用知识的持续过程中，并向团队/企业表明忠心并履行承诺。作为回报，他们也同样被同行和企业所接受。员工具备的相关工作经验被认为是公司的财富，因为其可以完善组织学习的过程。制定营销决策的过程本身是灵活的，多层次的，并且与在特定情境背景中的客户服务策略一样具有实用性。因此，营销人员需要从不同源头（企业内部和外部）进行投入（和影响）。

#culture #knowledge #learning #marketing #service #strategy

참고문헌 (68)

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Joo Yup Kim / 1998 / The Concept and Dynamics of Face: Implications for Organizational Behavior in Asia / Organization Science 9(4):522~534

Linsu Kim / 1997 / The Dynamics of Samsung's Technological Learning in Semiconductors / California Management Review 39(3):86~100

Kim, L. / 1999 / Reinventing Korea’s national management system / International Studies of Management and Organization 28:73~83

Lee, H. C. / 1998 / Transformation of employment practices in Korean businesses / International Studies of Management and Organization 28:26~39

Yang‐Im Lee / 2004 / Customer service and organizational learning in the context of strategic marketing / Marketing Intelligence & Planning 22(6):652~662

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