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논문 기본 정보

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저널정보
한국디지털정책학회 디지털융복합연구 디지털융복합연구 제16권 제9호
발행연도
2018.1
수록면
11 - 20 (10page)

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민원 질의응답의 소통수단으로 보편화된 Q&A 게시판에는 반복된 질문들이 자주 등록되어 민원업무를 효율적으로 관리할 필요성이 제기된다. 본 연구는 대학 홈페이지의 Q&A 게시판에 게재된 비정형 데이터를 중심으로 학생 중심의 질의응답집(FAQ)을 구성하고자 한다. 이에 최근 3년간 690건의 게시물에서 주요 핵심어를 추출하고 의미 연결망 분석을 통해 중심성 분석 및 핵심어 사이의 관계성을 파악하여 네트워크 시각화를 진행하였다. 분석결과 민원질의에서 가장 중심성이 높은 핵심어는 신청, 교과목, 학점, 이수, 졸업, 승인, 기간, 전공, 포털, 학과 등의 순이었다. 또한 주요 핵심어들은 수업, 학적, 학생활동, 장학금, 도서관, 생활관, 정보화, 통학 영역의 8개 군집으로 구분되었다. 이를 토대로 질의횟수가 많은 내용을 분야별로 정리하여 FAQ를 구성한다면 반복적인 질문에 대한 민원응대 프로세스를 간소화함으로써 수요자의 편의성과 행정의 효율성 향상에 기여하고 나아가 대학 구성원간의 원활한 양방향 소통이 가능할 것으로 기대한다.
#Semantic Network Analysis #Q& #amp #A #FAQ #Structural Equivalence #Ego Network Analysis

목차

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참고문헌 (23)

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백병성 / 2013 / 경찰민원서비스 제공 개선 방안 연구:원스톱(One-Stop) 방안의 모색 / 한국정책연구 13(4):37~54 dbpia E. R. Cho / 2016 / Efficient Handling for Civil Complaints about Transportation Services in Gyeonggi-Do :1~76 google schola 김진현 / 2018 / 자연어처리와 오픈소스 SW를 활용한 학사민원 챗봇 시스템 / 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지 8(3):907~914 dbpia 최흥식 / 2003 / 대학도서관 웹사이트의 FAQ 내용분석을 통한 이용자 안내에 관한 연구 / 정보관리학회지 20(2):219~240 dbpia H. J. Choi / 2007 / Planning of Public Service Process in the Website of the Central Administrative Organizations for More Effective Service / Proceedings of The KISS Conference 34(2):305~310 google schola

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