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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국전문경영인학회 전문경영인연구 전문경영인연구 제19권 제2호
발행연도
2016.1
수록면
161 - 184 (24page)

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본 연구는 보험산업에서 고객의 지각된 기만행동이 고객충성도에 미치는 영향에 관한실증적 조사를 하기 위한 것이다. 연구에 적용하기 위해서 구성된 연구모델에는 지각된기만행동, 제품에 대한 고객만족, 기업에 대한 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도 등 5가지변수들로 이루어져 있다. 이런 실증적 연구를 통해서 보험회사나 보험 판매원들이고객과의 접점에서 발생할 수 있는 기만행동들이 고객들에 의해 어떻게 지각되며, 그지각된 기만행동이 고객만족과 고객신뢰, 고객충성도 등에 어떻게 영향을 미치는지를파악하고, 마케팅 전략적 시사점을 모색하는데 연구의 목적을 두고 있다. 실증적 분석을한 결과, 첫째, 지각된 기만행동이 제품과 기업의 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도에유의미한 직·간접적인 부(-)의 영향관계가 나타났지만, 고객충성도에는 유의미한직접적인 관계가 나타나지 않았다. 둘째, 제품에 대한 만족은 기업에 대한 만족, 고객신뢰, 고객충성도에 직접적인 정(+)의 영향관계가 있음이 나타났다. 셋째, 기업에 대한 만족은고객신뢰와 고객충성도에 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 지각된기만행동은 고객충성도에 직접적인 영향관계는 유의미하지 않지만, 제품에 대한 만족과기업에 대한 만족을 통한 간접적인 영향관계는 있는 것으로 나타났다. 이런 연구 결과는고객의 지각된 기만행동에 관한 학문적 · 실무적으로 마케팅 시사점을 제공해 줄 것이다.
#지각된 기만행동 #고객만족 #고객신뢰 #고객충성도 #Perceived deception behavior #Customer satisfaction #Customer trust #Customer loyalty

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