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한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제14권 제1호 (통권 제44권)
발행연도
2012.3
수록면
286 - 298 (13page)

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Using empirical analysis, this study was aimed to examine the effects of the emotional labor of airline ground staff and flight attendants had on customer orientation in order to suggest its relevant implications. Study subjects included both domestic and overseas airline employees, and 355 valid samples were collected for the survey. Multiple regression analysis was then conducted to determine the effects of emotional labor on customer orientation. It was found that only the airline employees` internal emotional labor affected customer demand satisfaction and their satisfaction in engaging in customer orientation. Further, multiple regression analysis was conducted to determine if these effects varied depending on the position of the airline ground staff members and flight attendants. It was found that in the case of flight attendants, only internal emotional labor affected customer demand satisfaction and their satisfaction in engaging in customer orientation, whereas for the airline ground staff, external emotional labor and internal emotional labor affected customer demand satisfaction and employees` satisfaction, respectively. In particular, it was demonstrated that the activities of the airline ground staff for meeting customer demand satisfaction decreased when their external emotional labor increased. This showed that the emotions of airline employees could be better managed by allocating them jobs that suit their aptitude, and not by merely introducing them to manuals and regulations in this regard. Appropriate job allocation may enhance their sense of pride in their positions as service providers and by the continuous education and training, would help them properly display emotional labor.
#고객지향성 #항공사 종사자 #감정노동 #Customer Orientation #Airline Employees #Emotional Labor

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