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본 연구는 노인요양시설에 종사하는 요양보호사의 직무환경을 독립변수로, 수급자 관점인 요양보호사의 고객지향성을 종속변수로, 그리고 자기효능감과 직무만족을 매개변수로 설정하여 변수들 간의 영향관계 및 매개효과를 검증함으로써 실천적, 정책적 함의를 모색하는데 연구의 목적을 두었다. 연구변수 간의 관계를 파악하기 위해 2012년 5월부터 7월까지 2개월간 충청북도에 소재한 노인요양시설에 근무하고 있는 요양보호사를 대상으로 자료를 수집하고 통계 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무환경 중 인적환경, 물리적 환경, 보상체계는 요양보호사의 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무환경의 하위변수중 인적환경은 요양보호사의 자기 효능감에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무환경의 하위변수 중 인적환경, 물리적 환경, 업무전문성은 요양보호사의 직무만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 요양보호사의 자기효능감과 직무만족은 요양보호사의 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 직무환경의 하위변수 중 인적환경과 요양보호사의 고객지향성간의 관계에 있어서 자기효능감의 부분매개효과가 있었다. 또한 직무환경 중 인적환경 및 물리적 환경과 요양보호사의 고객지향성 간의 관계에 있어서 직무만족의 부분매개효과가 있었고, 업무전문성과 요양보호사의 고객지향성간의 관계에 있어 직무만족의 완전매개효과가 있었다. 따라서 요양보호사들의 고객지향성을 향상시키기 위해 직무환경의 개선을 통하여 그들의 자기효능감과 직무만족을 높이기 위한 방안을 마련하는데 게을리 해서는 아니 될 것이다.
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