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이 논문의 연구 히스토리 (5)
2012
2011
호텔이용고객의 정보다양성 추구행동이 서비스회복, 관계품질, 고객 만족도 및 충성도에 미치는 조절효과에 관한 연구
황용철
,
김신창
,
송영식
외 1명
한국경영교육학회 학술발표대회논문집
2011.12
학술대회자료
호텔의 서비스지향성이 종업원의 고객지향성, 직무만족과 직무몰입, 고객만족에 미치는 영향 : 자기효능감의 조절효과
황용철
,
송영식
,
이혜인
경영교육연구
2011.12
학술저널
호텔의 서비스지향성이 종업원의 고객지향성, 직무몰입, 직무만족과 고객만족에 미치는 영향 : 자기효능감의 조절효과
황용철
,
이혜인
,
송영식
한국경영교육학회 학술발표대회논문집
2011.06
학술대회자료
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본 연구는 조직적 특성, 종업원 특성, 고객의 평가 세 측면으로 구분하여, 호텔의 서비스지향성이 종업원의 고객지향성과 직무만족, 직무몰입, 고객 만족에 미치는 영향을 규명하여 통합적인 시사점을 얻는데 연구목적이 있다. 이를 위해 서비스지향성은 서비스리더십, 서비스시스템, 인적자원관리 세 가지차원으로 구성하였는데, 연구 결과 서비스 리더십을 제외한 서비스지향성 차원은 고객지향성에 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 종업원의 고객지향성은 직무만족과 직무몰입에 각각 통계적으로 유의한 영향을 미치며, 고객만족에도 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종업원의 고객지향성과 직무만족, 직무몰입 간의 관계에서 종업원의 자기효능감은 조절적 역할을 하는 것으로 나타나 많은 선행연구들과 일치한 견해를 보였다. 따라서 종업원의 동기 부여와 업무에 대한 의식을 고양시키기 위해서는 조직의 특성뿐만 아니라 개인적 특성도 고려되어야 한다.
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