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자료유형
학술저널
저자정보
Seyed Ali Ziaee Azimi (Iran University of Science and Technology) Ahmad Makui (Iran University of Science and Technology)
저널정보
대한산업공학회 Industrial Engineering & Management Systems Industrial Engineering & Management Systems Vol.16 No.4
발행연도
2017.12
수록면
479 - 485 (7page)
DOI
10.7232/iems.2017.16.4.479

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Given the increasing importance of patient’s satisfaction with healthcare services in the management planning and decision making, the aim of this study is to identify and prioritize the components affecting patients’ satisfaction with healthcare public hospitals using SERVQUAL developed model and Multiple Attribute Decision Making (MADM). This is an applied study in terms of goal and the method and the nature of the study is descriptive survey. Statistical population consisted of all the patients who were admitted in one of the clinics of public hospitals in Tehran and data were collected using SERVQUAL model questionnaire. After the reliability and validity test, SAW and TOPSIS and ELECTRE techniques were used in order to prioritize the components affecting patient’s satisfaction and finally, the results of different techniques were combined together using Copeland Method and a ranking of the components was obtained. The results show that the most important components affecting patient’s satisfaction with the healthcare services from consumers’ perspective including “employing employees with sufficient knowledge and skills,” “new facilities of clinic,” and “assurance” are of the highest importance and the cost is almost the least importance.
#Customer Satisfaction #Quality of Service #SERVQUAL Model #Multi-Attribute Decision Making Techniques #Healthcare

목차

ABSTRACT
1. INTRODUCTION
2. THEORETICAL FOUNDATIONS of RESEARCH
3. THEORETICAL FRAMEWORK
4. RESULTS
5. CONCLUSION
REFERENCES

참고문헌 (21)

참고문헌 신청
Adrienne, C. and Emma, S. (2002), Assessing the quality of physiotherapy services using SERVQUAL, International Journal of Health Care Quality Assurance, 15(5), 197-205. Caruana, A. (2002), Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828. Chin, K. and Pun, K. (2002), A proposed framework for implementation TQM in Chinese organization, International Journal of Quality & Reliability Management, 19(3), 272-294. Crosby, P. B. (1984), Quality without Tears: The Art of Hassle Free Management, McGraw Hill, New York, NY. google schola Dotchin, J. A. and Oakland, J. S. (1994), Total quality manegment in services, part 3: Distinguishing perception of service quality, International Journal of Quality & Reliability Management, 11(4), 6-28.

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