곱모형에 의한 외식업 서비스품질 5차원이 고객만족도, 재방문의도 및 고객애호도에 미치는 영향

조윤식

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자료유형: 학술저널

저자정보: 조윤식

저널정보: 한국데이터정보과학회 한국데이터정보과학회지 한국데이터정보과학회지 제20권 제2호

발행연도: 2009.4

수록면: 273 - 281 (9page)

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갭모형은 구매전 기대와 구매후 성과 사이의 차이가 고객만족도와 같은 종속변수에 대한 영향을 이해하려는 기대불일치 패러다임에 근거한 것이다. 이러한 패러다임과는 달리 Bhote는 갭모형 대신에 곱모형을 제안하였다 곱모형은 구매전 중요도와 구매후 성과를 곱하여 구하는 고객만족도지수에 근거한 것이다. 본 연구는 Bhote의 곱모형을 외식업에 적용한 것이다. 본 연구의 목적은 곱모형에 의한 외식업의 서비스품질의 5차원이 고객만족도, 재방문의도, 및 고객애호도를 설명하는 모형의 독립변수로 적합한지의 여부를 검정하는 것이다 모형검정을 위해 회귀분석의 F-값이 활용되었다. 분석결과 곱모형은 적합한 것으로 나타났다.

#곱모형 #perfor-mance #성과 #gap(P-E)-model #갭모형 #서비스품질척도 #multiply (I×P)-model #중요성 #DINESERV #importance

참고문헌 (23)

참고문헌 신청

1. [단행본] - Bhote,K.R / 1998 / The customer loyalty audit, Cambridge Strategy Publications / Alexandria

2. [학술지(정기간행물)] - Brown, T. J / 1993 / Improving the measurement of service quality / Journal of Retailing 69 : 127 ~ 139

3. [학술지(정기간행물)] - 조윤식 / 2008 / A Study On Comparison of Excellence between SERVQUAL and SERVPERVAL Scale / 한국데이터정보과학회지 19 (1) : 1 ~ 10

4. [학술지(정기간행물)] - 조윤식 / 2008 / A Study On Comparison of Excellence betweenP-Model and GAP(P-E) Model / 한국데이터정보과학회지 19 (1) : 145 ~ 152

5. [학술지(정기간행물)] - 조윤식 / 2008 / A Comparison Study of Expectation-Model and Performance-Model in the Accommodation Setting / 한국데이터정보과학회지 19 (2) : 667 ~ 675

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