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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이재완 (연세대학교) 박은형 (서울대학교)
저널정보
서울행정학회 한국사회와 행정연구 한국사회와 행정연구 제27권 제4호
발행연도
2017.2
수록면
215 - 239 (25page)

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본 연구는 고용서비스와 복지서비스를 통합･제공하는 고용복지플러스센터의 원스톱 서비스가 고객만족도에 미치는 효과를 분석하고, 나아가 실제 원스톱 서비스 이용경험이 원스톱 서비스와 고객만족도 간의 관계를 조절하는지를 실증분석하는 것이다. 이를 위해 고용노동부가 조사한 「고용복지플러스센터 만족도 조사」 데이터를 활용하여 다중회귀모형으로 분석하였다. 그 분석결과, 먼저 원스톱 서비스를 통한 업무처리 통합편리성은 고객만족도에 유의미한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 민원인이 한 곳을 방문하여 자신에게 필요한 정보 획득 및 관련 서비스의 신청과 수령까지 할 수 있으면 고객만족도가 높아졌다. 다음으로 통합편리성과 연계서비스 이용경험의 상호작용항은 유의미한 긍정적 영향을 나타내어 연계서비스 이용경험이 통합편리성과 고객만족도 간의 관계를 강화하였다. 즉 센터에 입주한 기관들 간의 연계를 통해 자신에게 보다 적합하고 필요한 관련서비스를 제공하여 자신의 문제를 신속하고 정확하게 해결한 경험이 있으면 고객만족도가 더욱 상승하였다. 본 연구는 고용복지플러스센터가 장소적 통합을 통해 원스톱 서비스를 제공하면 고객만족도를 높일 수 있지만, 실질적인 협업이 강화되어야만 그 효과가 더욱 강화될 수 있다는 점을 시사한다.
#고용복지플러스센터 #고객만족도 #원스톱 서비스 #Employment Welfare Plus Center #Customer Satisfaction #One-stop Service

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 논의의 배경
Ⅲ. 연구의 모형과 방법
Ⅳ. 분석의 결과 및 논의
Ⅴ. 결론 : 요약 및 시사점
참고문헌

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