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외식산업은 서비스 산업의 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지고 고객의 참여가 판매로 이뤄지기 때문에 고객 지향적이고 서비스 지향적이어야 한다.
그러나 외식업체의 효율적인 운영을 위한 인력관리정책으로 최소의 인원을 고용유지하고 점차적으로 증가되는 비정규직 종사원을 통한 양질의 서비스를 제공할 수 있는 포괄적인 인적자원관리 정책을 수행하는 것은 외식업체들이 직면하고 있는 문제이다. 따라서 종사원에 대한 새로운 인식의 전환과 차별화된 인적자원관리를 통한 질적 서비스 향상으로 경쟁력이 있는 외식업체가 되기 위해서는 종사원의 직무와 관련된 갈등원인을 분석하고 이에 따른 내부마케팅이 서비스 품질에 미치는 영향관계를 실증적으로 연구함으로써 외식업체의 인적자원 관리할 필요성이 제기된다는 문제의식 아래 연구를 수행하게 되었다.
본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 전체적으로 내부마케팅이 종업원의 서비스품질 유지 및 개선에 매우 중요한 요인으로 작용하게 된다.
전체적으로 서비스교육, 복리후생, 보상시스템이 내부마케팅 요인 중 매우 중요한 것으로 나타났다. 특히, 재정적인 것과 관련된 복리후생과 보상시스템은 종사원들이 가장 중요한 것으로 사료된다.
그러나 외식업체의 효율적인 운영을 위한 인력관리정책으로 최소의 인원을 고용유지하고 점차적으로 증가되는 비정규직 종사원을 통한 양질의 서비스를 제공할 수 있는 포괄적인 인적자원관리 정책을 수행하는 것은 외식업체들이 직면하고 있는 문제이다. 따라서 종사원에 대한 새로운 인식의 전환과 차별화된 인적자원관리를 통한 질적 서비스 향상으로 경쟁력이 있는 외식업체가 되기 위해서는 종사원의 직무와 관련된 갈등원인을 분석하고 이에 따른 내부마케팅이 서비스 품질에 미치는 영향관계를 실증적으로 연구함으로써 외식업체의 인적자원 관리할 필요성이 제기된다는 문제의식 아래 연구를 수행하게 되었다.
본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 전체적으로 내부마케팅이 종업원의 서비스품질 유지 및 개선에 매우 중요한 요인으로 작용하게 된다.
전체적으로 서비스교육, 복리후생, 보상시스템이 내부마케팅 요인 중 매우 중요한 것으로 나타났다. 특히, 재정적인 것과 관련된 복리후생과 보상시스템은 종사원들이 가장 중요한 것으로 사료된다.
목차
ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형과 조사설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
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