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고객과의 접점이 고객만족에 결정적인 역할을 한다는 점은 이미 널리 알려져 있으나, 실증적인 통계분석을 통해 고객접촉을 측정하려는 노력은 아직 부족한 상황이다. 본 연구는 기존에 많이 이루어지지 않은 고객접촉에 대한 실증연구를 항공사 기내서비스에 적용하여 고객접촉의 요소로 거론되고 있는 커뮤니케이션, 공간근접성, 정보풍부성, 인티머시가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 곡선추정 회귀분석을 통해 검증하였다. 그 결과 고객접촉의 양적측면인 커뮤니케이션, 공간근접성, 정보풍부성은 일정수준까지는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지만 과접촉의 상황에서는 부(-)의 관계를 보이는 곡선형 회귀관계임이 증명되었고, 고객접촉의 질적측면인 인티머시는 고객접촉에 정(+)의 영향을 미치는 선형회귀의 관계를 가지는 것으로 드러났다.
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