서비스 디자인 평가모델(SDES) 개발에 관한 연구

김귀련; 방정혜

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김귀련 방정혜

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제18권 제2호

발행연도: 2012.6

수록면: 21 - 31 (11page)

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서비스 디자인의 개념이 도입된 이후 영국을 비롯한 유럽의 여러 나라들을 기점으로 실질적인 서비스 디자인 프로젝트들이 민간사업분야 및 공공사업의 여러 가지 분야에서 실행되고 있다. 또한 학계에서는 서비스디자인 커리큘럼이 개발되고, 다학제적인 학회 및 협의회의 활동들이 활발하게 진행되고 있다. 이러한 다양한 활동들을 통해서 주목할 만한 결과물들이 나오고 있으나 이를 객관적으로 평가할 평가기준이 불분명한 상태이다. 따라서 서비스디자인의 결과물이 재무적 성과나 고객 만족으로 연결되기 위해서, 또한 사용자들에게 양질의 서비스를 일관성 있게 제공하기 위해서는 종합적인 평가기준이 필요하다는 인식이 커지고 있다. 이렇게 필요성이 대두되고 있음에도 불구하고 현재까지는 서비스디자인 전반을 평가할 수 있는 방법론은 찾기가 어려운 상황이다. 대체로 서비스마케팅 분야의 서비스 품질 평가 방법들을 이용하고 있다. 그리고 서비스 품질 평가가 아닌 서비스디자인의 결과를 평가하는 모델은 유럽의 서비스디자인업체들을 중심으로 개발되고 있으나, 이러한 평가모델들은 사용자만족도 평가나, 예산대비 비용절감 등 한 가지 측면에 주로 초점을 맞추고 있다. 이 때문에 서비스디자인 제공자들은 각각의 서비스디자인 프로젝트의 특성에 따라 각각의 평가 도구들을 조합해서 활용하고 있지만, 일관성 부족으로 그 평가 결과들은 비교하거나 분석하기 어렵다. 따라서 서비스디자인의 전체적인 과정을 단계적이고 체계적으로 평가할 수 있는 다학제적 접근방식의 평가도구가 필요하다. 본 연구에서는 이런 요구들을 고려한 평가시스템을 제안하고자 한다. 본 연구는 경영학에서 연구되어온 서비스품질관리 및 평가 방법론, 소비자 행동이론들을 연구하고, 디자인학에서 사용하고 있는 다양한 디자인프로세스 방법론 등을 기존 서비스 품질 평가 모델에 적용시킴으로써 평가모델을 발전시켰다. 서비스디자인의 기본개념수립을 시작으로 하여 선행연구 및 서적, 기존의 서비스 평가방법들에 대한 분석이 이루어졌다. SERVQAUL, SERVPERF외에도 Value Opportunity Analysis, VALS Model등 다양한 측정방법들이 활용되었고, 이러한 분석을 통해 새로운 서비스 디자인 평가 시스템을 개발하였다. 이연구는 서비스디자인 평가지수를 개발하기 위한 개념적 연구단계로서 제공자와 사용자를 대상으로 하는 평가항목을 제시함으로써 평가시스템의 각 단계를 확인, 평가할 수 있도록 한다.

Since the service design concept introduced, service design projects have been practiced lively in many different countries in Europe including England on both private and public sectors. In addition, service design curriculums are developed in the academic worlds, and multidisciplinary organizations and associations are working actively. Various service design projects are producing noticeable results worldwide, but there is no valid standard to evaluate the results objectively so far. Therefore in order to make service design profitable and satisfying customers as well as to provide users the high-quality services consistently, the need for a valid service design evaluation system has been increasing. In spite of the necessity, there has been few method available to evaluate overall service design process so far. Mostly used are those evaluation models developed for service quality in the service marketing fields. Even though European service design agencies are developing those evaluation models for service design, not for service quality evaluation, those models are either only focused on user`s satisfaction or the cost reduction. Due to this reason, service design providers have used various combinations of different evaluation models for each service design project, but because of the lack of consistency, it is difficult to compare and analyze the evaluation results. Therefore it is critical to develop a service design evaluation systems that can systematically evaluate the process step by step with the multidisciplinary perspectives. This study proposes the evaluation systems regarding those issues. Service quality evaluation methods and consumer behavior models from marketing field is studied for this paper and various design process methods are applied to the existing service quality measuring models. Establishing the concept of service design is the starting point of this study and the next step is gathering the published books, articles, and papers regarding service quality evaluation. Including SERVQUAL, SERVPERF, VALS and Value Opportunity Analysis, various methods are used for this study and based on the research and analysis, the new service design evaluation system is developed. This model developed is a conceptual study, which will be evolved to develop the service design evaluation index providing the measurement items for both provider and the user`s perspective and evaluating each step and a whole service design process.

#서비스디자인 평가 #과정 평가 #사용자 만족 #지속가능성 평가 #Service Design Evaluation #Process Evaluation #User Satisfaction #Sustainability Evaluation

참고문헌 (22)

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1. [학술지(정기간행물)] - 고종원 / 2007 / 지역축제 서비스품질 갭 모형(gap model)의 실증적 연구: R-SERVQUAL적용 / 국제지역연구 11 (3) : 911 ~ 934

2. [학술지(정기간행물)] - 김순양 / 2004 / 여성복지서비스에 대한 수혜자 만족도 비교분석: 서브퀼(SERVQUAL) 기법의 적용 / 한국정책학회보 13 (4) : 213 ~ 245

3. [학술지(정기간행물)] - 김재곤 / 2002 / 여행사의 서비스 품질 갭(Gap) 측정에 관한 연구 / 여행학연구 (15)

4. [보고서] - 디자인카운슬 / 2010 / 영국디자인산업 조사

5. [학술지(정기간행물)] - 부숙진 / 2008 / 축제서비스품질 측정모형간 비교우위 : SERVQUAL, R-SERVQUAL, SERVPERF적용 / 관광연구 23 (1) : 253 ~ 274

이 논문의 저자 정보

김귀련

소속기관 한국디자인문화학회

주요연구분야 예술체육학 > 디자인

논문수 1 이용수 340

방정혜

소속기관 한국디자인문화학회

주요연구분야 예술체육학 > 디자인

논문수 4 이용수 751

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