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본 연구는 여성복지서비스의 민간위탁 성과를 직영과 민간위탁의 경우를 비교하는 방법을 통해서, 수혜자의 서비스 만족도를 분석하고자 한 것이다. 사례는 서울시 여성발전센터를 선택하였다. 분석의 방법은 서비스에 대한 기대수준과 실제 만족수준의 차이를 측정하여 수혜자 만족도를 분석하는 서브퀄(SERVQUAL) 기법을 사용하였다. 연구의 결과, 시 직영의 경우는 서브퀄의 5가지 차원 중에서 유형성, 대응성, 보증성, 그리고 공감성 등이 기대수준에 비해서 이용 후의 실제 만족수준이 낮게 나타나 서비스 만족도가 낮았으며, 신뢰성의 경우는 서비스 만족도가 높았다. 반면에 민간위탁의 경우는 다섯 가지 차원 모두 기대수준보다 이용 후 만족수준이 높아서, 서비스에 대한 수혜자 만족도가 시 직영에 비해서는 높은 것으로 나타나고 있다. 또한 본 연구는 이러한 수혜자 만족도 분석을 토대로 적절한 관리전략도 아울러 제시하였다.
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