서비스 품질이 교통기업의 문화 이미지에 미치는 영향

나준희

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자료유형: 학술저널

저자정보: 나준희 (한국교통대학교)

저널정보: 한국문화산업학회 문화산업연구 문화산업연구 제15권 제3호

발행연도: 2015.9

수록면: 1 - 7 (7page)

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최근 들어 대중교통 시설이 매우 편리해지고 안전해지면서 대중교통의 이용이 매우 빈번해지고 있다. 특히 과거의 버스는 쾌적하지 않은 환경, 정시에 도착하지 않은 이유로 한동안 시민들로부터 외면을 받았다. 그러나 버스공영제 등을 통해 버스에 대한 시민들의 이미지는 매우 긍정적으로 변화하고 있다. 쾌적해진 서비스 품질로 인해 버스 기업에 대한 이미지가 크게 향상되었다. 기업 이미지 중에서도 문화 이미지가 크게 향상된 면이 있다. 항공 기업의 이미지에서는 문화 이미지가 가장 강하다. 문화 이미지는 기업 및 교통수단의 이미지의 고급화에 매우 긍정적인 영향을 미친다. 항공 기업의 오랜 마케팅 활동이 결실을 맺고 있다. 철도에서도 KTX의 활성화로 문화 이미지가 크게 강화되고 있다. 과거의 향수를 자극하는 철도가 아닌 미래와 문화가 있는 이미지로 변화를 시도하고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 교통기업의 서비스 품질이 기업의 문화 이미지에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고자 연구를 진행하였다. 본 연구에서는 교통기업을 항공 기업(대한항공, 아시아나 항공), 철도 기업(한국철도공사), 도로교통 기업(한국도로공사)으로 분류하여 연구를 진행하였다. 서비스 품질은 Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985)의 SERVQUAL 이론을 바탕으로 하여 연구를 진행하였다. 문화 이미지는 심상민 (2002)의 기업 문화 마케팅의 5가지 유형 중 기업 이미지와 관련이 높은 문화연출, 문화기업에 대한 내용으로 이미지를 측정하였다. 분석결과, 교통기업의 문화 이미지에 있어서 서비스 품질의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성은 모두 긍정적인 영향을 미쳤다. 각 서비스 품질에 있어서 교통기업에 평가는 다음과 같이 나타났다. 유형성 정도는 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 신뢰성 정도는 한국철도공사, 대한항공/아시아나 항공, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 반응성 정도는 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 확신성 정도 역시 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 그리고 공감성도 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다.

Recently the public transportation is popular more and more because of its convenience and safety. Specifically, prior bus system was looked away by public because of its uncomfortable interior and not on schedule. The image of bus, however, has changed to be positive because of the public bus systemetc. So, the image has improved rapidly because of service quality. The cultural image of its images improved most. The cultural image, by the way, is most salient among aerial images. The cultural image impacts gentrification of transportation positively. The aerial companies harvest their long-termmarketing operations. The cultural image of railroad, also, has improved because of activation of the KTX. The KTX orients not prior nostalgia but future and culture. In this viewpoint, this study researched the effects of service quality of transportation on the cultural image of corporates. Specifically, this study focused on the aerial companies (the Korean Airline and the Asiana Airline), the railroad company (the Korean Railroad Corporation), the road traffic company (the Korea Expressway Corporations). The service quality was considered in the viewpoint of Parasuraman, Berry, and Zeithamal (1985). The cultural imagewasmeasured by the index of cultural direction and cultural organization based on Shim(2002). In results, the all factors (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) of service quality impacted the cultural image positively. Specifically, the Korean/Asiana Airline(KAL/AAL) was top in the tangibility factor, and the Korean Railroad Corporation(Korail), the Korea Expressway Corporation(KEC) in order of high appraisal. In reliability, the Korail, the KAL/AAL, and KEC hit their rank in order. In responsiveness the KAL/AAL, the Korail, the KEC, and in assurance the KAL/AAL, the Korail, the KEL, and in empathy the KAL/AAL, the KEC, the KEC got their rank in order.

#서비스품질(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성) #교통기업 #문화 이미지 #service quality(tangible, reliability, responsibility, assurance, empathy) #transportation-related companies #cultural image

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[학술지(정기간행물)] - 간형식 / 2012 / 기업의 문화지원 시 새로운 문화 마케팅 브랜딩이 기업 이미지에 미치는 영향 / 상품학연구 30 (2) : 9 ~ 18

[단행본] - 길정우 / 2013 / 메세나법 제정을 위한 국회 세마나-메세나! / 화융성의 길 : 1 ~ 45

[학술지(정기간행물)] - 나준희 / 2013 / 문화 마케팅이 브랜드 개성 및 브랜드 충성도에 미치는 영향: 교통관련 기업을 대상으로 / 문화산업연구 13 (3) : 11 ~ 19

[학술지(정기간행물)] - 나준희 / 2013 / 문화 마케팅과 교통관련 기업의 브랜드 개성 / 문화산업연구 14 (4) : 1 ~ 8

[학술지(정기간행물)] - 노현종 / 2012 / 도시규모에 따른 주민의 공공 서비스 품질 평가에 관한 연구 / 상품학연구 30 (4) : 69 ~ 75

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