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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
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저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제13권 제2호
발행연도
2012.6
수록면
195 - 218 (24page)

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There are 2,000 corporations of domestic electronic retail shop in 2010. Because of too many competitors, they are trying to increase their market share for survival. All of them agree that CSM(Customer Satisfaction Management) is the only way for expanding market share. Hence, each distribution corporation is concentrating their effort on improvement of customer satisfaction. Although they pump much manpower and costs, it is very difficult to improve customer satisfaction. That is a big concern of them. In this research, we concentrate on establishing the relationships between key operational factors and customer satisfaction performance. We extract the key factors in discussion with service encounter employees in S electronic corporation retail shops. We test hypothesis about the effects of manager`s CS leadership on employee`s customer orientation, process management, improving activities of customer complains, and the effects of employee`s problem solving competencies on customer satisfaction performance. We surveyed 1,055 employees in S electronic corporation`s 200 retail shops and tested the suggested research model empirically. Consequently, we found the followings; firstly, manager`s CS leadership has positive effects on employee`s customer orientation, process management and improving activities of customer complains. Secondly, employee`s customer orientation and process management positively affect employee`s problem solving competencies. Thirdly, employee`s problem solving competencies have effect on customer satisfaction performance.
#Customer Satisfaction Performance #CS Leadership #Customer Orientation #Process Management #Improving Activities of Customer Complain #Problem Solving competencies

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