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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.11
- 수록면
- 1,923 - 1,941 (19page)
이용수
이 논문의 연구 히스토리 (6)
2014
고객만족지수에 관한 종단적 연구 : 서비스산업의 KCSI, KS-SQI, NCSI를 중심으로
이은지
,
조철호
대한경영학회지
2014.11
학술저널
한국 서비스산업 서비스품질 제고를 위한 종단적 연구 : KS-SQI를 중심으로
이은지
,
조철호
서비스경영학회지
2014.06
학술저널
고객만족지수에 관한 종단적 연구 : 서비스산업의 KCSI, KS-SQI, NCSI를 중심으로
이은지
,
조철호
대한경영학회 학술발표대회 발표논문집
2014.05
학술대회자료
서비스품질 향상 제고를 위한 KS-SQI 종단적 연구 : 업종별 비교 연구를 중심으로
이은지
,
조철호
대한경영학회지
2014.04
학술저널
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최근 전반적인 경기 둔화에도 불구하고 서비스산업이 지속적으로 성장세를 보임으로써 이를 대표할 수 있는 고객만족지수는 학문적으로 실무적으로 의미가 있다고 할 수 있다. 기본적 연구모델에 관한 연구나 개별적 점수 변화에 대한 연구는 제시되고 있지만 그럼에도 불구하고 고객만족지수에 관한 총체적인 조사는 미흡한 것이 사실이다.
따라서 본 연구에서는 고객만족지수인 KCSI, KS-SQI, NCSI의 서비스산업 부분을 중심으로 전반적인 변화와 추세를 살펴보고, 업종별로 구분하여 고객만족지수를 실증 분석하였다. 2000년부터 2013년의 서비스산업의 자료를 바탕으로 전반적 지수와 산업별 지수에 대한 차이를 종단적으로 연구해보고자 한다. 최종적으로 10개의 산업분류와 개별 업종 대상 29개 업종을 선정하여 산업별 경제성장률의 흐름과 차이를 분석하였다. 또한 산업성장에 대한 경제성장률과의 관계를 살펴보고자 하였다.
분석결과 첫째, 고객만족지수는 시간의 흐름에 따라서 증가하는 것으로 나타났다. 다만 NCSI, KCSI, KS-SQI 모두 시간의 흐름에 따라서 증가하였으나 KCSI의 경우 상대적으로 증가폭이 낮게 분포되고 있다는 것을 알 수 있었다. 둘째, 고객만족지수는 경제성장률에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 산업별로도 경제성장률과의 관계를 살펴봄으로써 큰 의미가 있다고 볼 수 있다. 경제성장을 위해서 지속적으로 고객만족에 대한 관심을 고려할 필요가 있다.
이러한 결과를 바탕으로 본 결과 국내의 고객만족지수에 관한 전반적 분석과 비교를 해보았다는 점에서 의미가 있으며, 특히 기존의 연구에서와 달리 산업을 대표할 수 있는 경제성장률과의 인과관계를 살펴보았다는 점에서 실무적으로 시사점이 제시될 수 있다고 판단된다.
따라서 본 연구에서는 고객만족지수인 KCSI, KS-SQI, NCSI의 서비스산업 부분을 중심으로 전반적인 변화와 추세를 살펴보고, 업종별로 구분하여 고객만족지수를 실증 분석하였다. 2000년부터 2013년의 서비스산업의 자료를 바탕으로 전반적 지수와 산업별 지수에 대한 차이를 종단적으로 연구해보고자 한다. 최종적으로 10개의 산업분류와 개별 업종 대상 29개 업종을 선정하여 산업별 경제성장률의 흐름과 차이를 분석하였다. 또한 산업성장에 대한 경제성장률과의 관계를 살펴보고자 하였다.
분석결과 첫째, 고객만족지수는 시간의 흐름에 따라서 증가하는 것으로 나타났다. 다만 NCSI, KCSI, KS-SQI 모두 시간의 흐름에 따라서 증가하였으나 KCSI의 경우 상대적으로 증가폭이 낮게 분포되고 있다는 것을 알 수 있었다. 둘째, 고객만족지수는 경제성장률에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 산업별로도 경제성장률과의 관계를 살펴봄으로써 큰 의미가 있다고 볼 수 있다. 경제성장을 위해서 지속적으로 고객만족에 대한 관심을 고려할 필요가 있다.
이러한 결과를 바탕으로 본 결과 국내의 고객만족지수에 관한 전반적 분석과 비교를 해보았다는 점에서 의미가 있으며, 특히 기존의 연구에서와 달리 산업을 대표할 수 있는 경제성장률과의 인과관계를 살펴보았다는 점에서 실무적으로 시사점이 제시될 수 있다고 판단된다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (1)
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