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한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제35권 제1호
발행연도
2006.2
수록면
1 - 19 (19page)

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최근 고객추천행동이 기업의 마케팅 성과에 미치는 효과의 중요성이 부각되면서 고객추천행동을 어떻게 촉진할 수 있는지에 관한 일련의 연구가 이루어지고 있다. 그런데 고객추천행동 촉진방안에 관한 대부분의 연구는 주로 보상 방안 설계에 치중되어 있어 보다 다양한 인센티브 방안의 개발 필요성이 제기되고 있다.본 연구에서는 과거 고객만족제고를 위한 영업사원 인센티브를 조명한 Hauser, Simester, and Wernerfelt(1994) 모형과 유통업체 인센티브를 조명한 Chu and Desai(1995)모형을 참고로 하고 고객추천행동에 대한 보상 인센티브를 조명한 Biyalogorsky, Gerstner, and Libai(2001)모형과 Chen and Shi(2003)모형을 토대로 하여 보상 인센티브 외에 비용보조 인센티브가 효과적인 고객추천행동 촉진방안이 될 수 있는지 여부를 확인하고 나아가 고객추천보상 인센티브와 고객추천비용보조 인센티브가 추천비용의 변화에 따라 어떻게 변화하는지를 게임이론모형을 통해 살펴보고 시사점을모색해보았다.본 연구의 주요결과는 다음과 같다: (1) 고객추천보상 인센티브와 고객추천비용보조 인센티브를 함께 사용함으로써 기업과 고객 모두 더 큰 혜택을 볼 수 있게 된다, (2) 고객이 부담해야 하는 전반적인 추천비용부담이 큰 경우에는 고객추천보상 인센티브와 고객추천비용보조 인센티브를 일관성있게 줄이는 것이 바람직하고, (3) 기업이 비용보조하기 어려운 추천비용부담이 큰 경우에는 고객추천보상 인센티브의 효과성이 크므로 고객추천보상 인센티브를 고객추천비용보조 인센티브보다 적극적으로 활용하는 것이 바람직하다.본 연구는 고객추천행동 촉진 방안으로서의 비용보조 인센티브 방안에 대한 개척적 연구의 하나로 볼 수 있다. 다만, 실증적 검증이 결여되어 있어 향후 이에 대한 보완적인 연구의 여지가 있다.
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