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소셜 네트워크 서비스(SNS)가 새로운 미디어로 광고, 마케팅, PR 등 고객과의 직접적으로 커뮤니케이션할 수 있는 수단으로 많이 활용되고 있다. 이에 본 연구는 SNS를 통한 기업의 고객 커뮤니케이션 메시지를 분석함으로써 메시지가 어떠한 유형과 주제로 유통되고 있는지 알아보고자 한다. 연구결과 기업 SNS의 메시지 유형은 정보, 일상, 그리고 의견 메시지로 구성되고 이는 각각 정보 답변형, 정보 알림형, 그리고 정보 공유형 메시지, 일상 신변 잡기형과 일상 답변형 메시지로, 마지막으로 긍정적 의견, 부정적 의견, 그리고 혼합된 의견에 대한 답변 메시지로 구성됨을 알 수 있었다. 또한 메시지 주제로는 고객 서비스, 고객 관계, 위기 및 미디어 대응, 마케팅 프로모션, 이벤트 관리, 그리고 사회공헌활동 등으로 나누어졌다. 이러한 범주화를 통해 SNS를 가장 잘 활용하는 대표적 기업인 삼성과 KT를 분석한 결과 메시지 유형에서는 삼성은 정보 알림형, KT는 정보 답변형 메시지를, 그리고 메시지 주제에서는 삼성은 고객 관계, KT는 고객 서비스가 대부분을 차지했다.
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2. [학술지(정기간행물)] - 고상민 / 2010 / 소셜네트워크서비스와 온라인 사회적 자본：한국과 중국 사례를 중심으로 / 한국전자거래학회지 15 (1) : 103 ~ 118
3. [단행본] - 김영욱 / 2002 / 위기관리의 이해: 공중 관계와 위기관리 커뮤니케이션 / 책과길
4. [학술지(정기간행물)] - 김영욱 / 2007 / CEO 이미지, 위기 책임성, 그리고 공중의 이미지 회복전략 수용 간 관련성 / 광고연구 (77) : 37 ~ 58
5. [단행본] - 김진옥 / 2010 / 미국 주요 통신사의 트위터 활용 현황 / KT경제경영연구소
6. [학술지(정기간행물)] - 김형석 / 2010 / 소셜미디어 시대, 기업 CEO의 커뮤니케이션 전략에 관한 연구 : 우리나라 기업 CEO의 트위터 메시지 내용분석을 중심으로 / 광고연구 (87) : 303 ~ 338
3. [단행본] - 김영욱 / 2002 / 위기관리의 이해: 공중 관계와 위기관리 커뮤니케이션 / 책과길
4. [학술지(정기간행물)] - 김영욱 / 2007 / CEO 이미지, 위기 책임성, 그리고 공중의 이미지 회복전략 수용 간 관련성 / 광고연구 (77) : 37 ~ 58
5. [단행본] - 김진옥 / 2010 / 미국 주요 통신사의 트위터 활용 현황 / KT경제경영연구소
6. [학술지(정기간행물)] - 김형석 / 2010 / 소셜미디어 시대, 기업 CEO의 커뮤니케이션 전략에 관한 연구 : 우리나라 기업 CEO의 트위터 메시지 내용분석을 중심으로 / 광고연구 (87) : 303 ~ 338
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