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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제21권 제5호
발행연도
2012.10
수록면
41 - 62 (22page)

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The purpose of this study is to examine the effects of relational benefits and brand identification on customer satisfaction and customer loyalty targeting the customers who use five-star hotels. We used restaurant customers of the five star hotels as a population of this study, and collected a sample of 250 for about one month from March till April in 2011. On the basis of existing researches, 11 hypotheses were developed and tested through a structural equation model after performing frequency analysis and exploratory factor analysis using SAS 8.0 with the final 206 sample. The results of the study can be summarized as follows. First of all, relational benefits, which are confidence benefits, social benefits and special treatments benefits, and the dimensions of brand identification, which includes personal identification and social identification, we are found to be the strategic variables leading to customer satisfactory at hotels. Secondly, as a result of examining the direct effects of relational benefits and brand identification on customer loyalty, confidence benefits and social benefits, excluding the special treatments variable, and social identification, but not personal identification, had direct effects on customer loyalty. Although special treatments and personal identification did not show direct impact on customer loyalty, they are likely to have indirect effects by the customer satisfaction variable. Lastly, this study suggests practical and theoretical implications based on the results of an empirical analysis.
#관계혜택 #브랜드동일시 #고객만족 #고객충성도 #Relational Benefits #Brand Identification #Customer Satisfaction #Customer Loyalty

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구순이. 의료서비스에 대한 소비자 만족에 관한 연구. 마케팅연구. 1996 dbpia 김상희, 김민화. 브랜드 개성 지각을 통한 커피전문점의 경쟁구도 및 선호 분석. 관광연구. 2011 google schola 남민정, 안지원, 조민호, 정철. 외식 구매의사결정 후 인지부조화 발생요인 및 인지부조화가 행동의도에 미치는 영향. 호텔경영학연구. 2012 dbpia 방정혜, 정지연, 이은형, 강현모. 관계혜택과 브랜드 동일시의 역할에 관한 탐색적 연구. ASIA MARKETING JOURNAL. 2010 google schola 배상욱, 김완민, 김은영. 호텔산업에서의 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 관광레저연구. 2005 dbpia

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