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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제19권 제5호
발행연도
2010.10
수록면
203 - 217 (15page)

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Design is a knowledge-based economic activity to create values for the market and end-consumers, a management activity to enhance efficiency for suppliers and customers, a pre-requisite to and causality relationship with R&D, production, marketing, and services. Service design, from the conceptual stage, is closely interwind and interacts with marketing, communication, R&D, production, and other business activities within the value chain of a designated service. Customers prefer to consider all these business activities as one integrated value proposition covering both material components (products) and immaterial components (services). Successful design is similar to an organic body that dynamically responds to environment, customers or end users. As the customers` emotion & sensibility, intelligence, life-styles, and the society in general are continuously evolving and complicated, multidisciplinary and consilient approaches to service design are necessary to understand the customers` economic, social, aesthetic expectations. This paper proposes a design system (or a process) for hospitality services by deploying a holistic approach to the structuring of relationships in which all service factors play part. This study introduces a new view on the changed role of service providers and customers in designing highly customized services by focusing on the customers` experiences/expectation as the driving force of design. The Customer Journey Mapping of Experience with touch-points is the key concept in designing hospitality services in this paper.
#Holistic #Service design #Customer journey mapping of experience #Consilience #Multidisciplinary

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김영태, 윤유식. 호텔이미지 세분화에 따른 호텔서비스 이용만족도 및 충성도에 관한 연구. 호텔경영학연구. 2006 dbpia 김홍일, 윤지환, 공효순. 서비스접점 속성이 호텔 이미지 및 브랜드 애호도에 미치는 영향. 호텔경영학연구. 2007 dbpia 김홍일, 윤지환, 공효순. 서비스접점 속성이 호텔 이미지 및 브랜드 애호도에 미치는 영향. 호텔경영학연구. 2007 dbpia 윤세균, 이동연. 디자인계(系)에 나타난 자기조직화 현상과 그 의미. 디자인융복합연구. 2009 google schola 이장우, 안성식, 이훈영. 호텔 서비스 상품의 속성간 계층적 구조분석을 통한 효과적인 호텔 포지셔닝 전략에 관한 연구. 호텔경영학연구. 2005 dbpia

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