서비스품질 특성의 영향력과 상호작용에 관한 연구

오명근

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자료유형: 학술저널

저자정보: 오명근

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제19권 제1호(통권 제38호)

발행연도: 2007.2

수록면: 185 - 203 (19page)

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There now have been many conceptual articles written on service quality and quality dimensions and a lot of empirical research results published. So, service quality has become a top priority and a significant competitive issues.
Nowadays, service companies are being faced with three common tasks of improving quality of service, competitive differential advantage, and productivity due to quantitative expansion of service industries. Especially, service companies in Korea should prepare for starting of FTA between USA which is the new circumstances. The purpose of this study is to examine the effectiveness and interactions of service quality dimensions. A model of service quality by Parasuraman, Zeithaml, and Berry is presented and introduced in this paper. Especially, a multiple-item scale called SERVQUAL developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry has been used as a method of measurement. Also, the focus of this study is the use of quality dimensions and expectation/ perception gap analysis for measurement of customers' overall quality assessment and identifying of service objective quality characteristics that can be managed by the service provider. The findings provide the basis for constructing of service operation management by the analysis of the relationships among such variables as customers' overall service quality, relative importance of quality dimensions and the difference of perception for assessment of service quality between customer and service provider.

#서비스품질(service quality) #서비프품질 특성(service quality dimensions)

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1. [학술지(정기간행물)] - 김용만 / 2000 / 서비스품질과 서비스가치가 서비스만족과 서비스 애호도에 미치는 영향 / 마케팅과학연구 5 : 103 ~ 123

2. [학위논문] - 박충희 / 1986 / 관광호텔 인적 서비스질의 관리에 관한 실증 분석 / 박사 / 경기대 대학원

3. [학술지(정기간행물)] - 윤미희 / 1993 / 서비스품질의 측정에 관한 연구 / 관광학연구 17 : 255 ~ 272

4. [학술지(정기간행물)] - 이장로 / 1993 / 은행서비스품질의 평가 및 측정에 관한 실증연구 / 마케팅연구 7 (1) : 163 ~ 188

5. [학술지(정기간행물)] - 장대성 / 2002 / 한국 패스트푸드점 서비스품질 측정에 있어서 SERVQUAL과 SERVPERF의 비교 연구 / 경영과학 19 (2) : 59 ~ 74

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