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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
연세대학교 경영연구소 연세경영연구 연세경영연구 제44권 제1호
발행연도
2007.7
수록면
17 - 29 (13page)

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본 연구는 고객들의 서비스 대기 시간에 영향을 미치는 요인들을 기반으로 서비스 고객 세분화의 가능성을 패밀리 레스토랑의 상황에서 탐색적으로 살펴보았다. 사전 조사를 통하여 서비스 대기 시간에 영향을 미치는 22개의 요인을 밝혀내고 이들을 사용하여 설문 조사를 실시하였다. 설문 조사를 통하여 수집된 259명의 자료를 이용하여 고객 세분화를 시도하였다. 고객 세분화를 위하여 반복적 군집분석(replicated clustering) 프로그램인 CCA(Convergent Cluster Analysis)를 이용하였으며, 분석 결과로서 2개의 세분 시장을 도출하였다. 도출된두 개의 세분 시장은 각각 독특한 특성을 지니고 있는 것으로 나타났다. 하나의 세분 시장은 서비스 종업원과 서비스 프로세스와 같은 무형적인(intangible) 요소에 의하여 서비스 대기 시간에 영향을 받는 응답자들로 구성되어 있으며 다른 하나의 세분 시장은 제공되는 음식과 대기 장소와 같은 유형적인(tangible) 요소에 의하여 영향을 받는 것으로 밝혀졌다. 음식의 맛이나 서비스 종업원의 친절함과 공손함 등과 같은, 서비스 산업에서 전통적으로 중요하다고 여겨져 왔던 요인들은 서비스 고객들을 세분화하는데 있어 도움이 되지 못하는 것으로 나타났다. 각 세분 시장에 대한 전략과 연구의 시사점을 제공하고 연구의 한계점 및 향후 연구 방향을 제시하였다.
#service waiting time #customer segmentation #서비스 대기시간 #고객세분화

목차

ABSTRACT
요약
Ⅰ. INTRODUCTION
Ⅱ. METHOD
Ⅲ. RESULTS
Ⅳ. CONCLUSION AND DISCUSSION
Ⅴ. LIMITATIONS AND DIRECTIONS FOR FUTURE RESEARCH
REFERENCES

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