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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최철재 (단국대학교)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제12권 제9호
발행연도
2012.9
수록면
293 - 310 (18page)

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본 연구의 목적은 탐색속성의 의류서비스, 경험속성의 미용서비스, 신뢰속성의 치과서비스 등을 대상으로 서비스제공자의 서비스제공과 관련된 서비스역량, 반응성, 신뢰성 특성이 소비자의 인지적 신뢰에 미치는 영향과 서비스제공자의 개별고객화 특성이 소비자의 감정적 신뢰에 미치는 영향을 확인하고 설명하는 것입니다. 또한 인지적신뢰가 감정적신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향과 감정적신뢰가 고객충성도에 미치는 영향을 확인하고 설명하는 것이다. 본 연구에서 설문은 의류서비스, 미용서비스, 치과서비스의 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 AMOS 18과 SPSS win 19.0 통계패키지를 이용하여 제기된 연구가설을 검증하였다. 분석결과로는 첫째, 의류서비스에서 서비스제공자의 반응성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 주었고, 이는 다시 감정적신뢰에 영향을 주었다. 그러나 고객충성도에는 영향이 없는 것으로 확인되었다. 둘째, 미용서비스에서 서비스제공자의 서비스역량 특성과 신뢰성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 주었고, 개별고객화 특성은 소비자의 감정적신뢰에 영향을 주었으며, 인지적신뢰 및 감정적신뢰 모두 고객충성도에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 셋째, 치과서비스에서 서비스제공자의 신뢰성 특성은 소비자의 인지적신뢰에 영향을 준 반면, 개별고객화 특성은 소비자의 감정적신뢰에 영향을 주었다. 그러나 소비자의 인지적신뢰는 고객충성도에 영향을 준 반면, 감정적신뢰는 고객충성도에 영향이 없는 것으로 확인되었다.
#서비스역량 #신뢰성 #반응성 #개별고객화 #인지적신뢰 #감정적신뢰 #고객충성도 #Service Competence #Reliability #Responsiveness #Customization #Cognitive Trust #Affective Trust #Customer Loyalty

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 선행연구
Ⅲ. 연구모형 및 연구가설의 설정
Ⅳ. 연구 설계
Ⅴ. 실증 분석
Ⅵ. 결론 및 시사점
참고문헌
저자소개

참고문헌 (59)

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1. [인터넷자원] - / / http:// www.ciag.gov/library/publivations/the world-factbook/fields/2012.html google schola 2. [보고서] - 통계청 / 2012 / 2009년도 기준 서비스업 조사 보고서 google schola 3. [보고서] - 통계청 / 2012 / 2008년도 기준 서비스업 조사 보고서 google schola 4. [단행본] - C. Lovelock / 2011 / Services Marketing,7th eds / Pearson google schola 5. [단행본] - M. L. Dertouzos / 1989 / Made in America: Regaining the Productive Edge / The MIT Press google schola

이 논문의 저자 정보

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