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학술대회자료
저자정보
최훈 (부산가톨릭대학교) 주인 (키움증권)
저널정보
대한산업공학회 대한산업공학회 춘계공동학술대회 논문집 2010년 대한산업공학회 춘계공동학술대회 논문집
발행연도
2010.6
수록면
1,658 - 1,661 (4page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2010

온라인기업의 효과적인 고객관리를 위한 VOC 사례연구 : 키움증권을 중심으로
최훈 ,  주인 한국경영과학회 학술대회논문집 2010.06 학술대회자료
온라인기업의 효과적인 고객관리를 위한 VOC 사례연구 : 키움증권을 중심으로
최훈 ,  주인 대한산업공학회 춘계공동학술대회 논문집 2010.06 학술대회자료

초록· 키워드

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현대 기업 경영에 있어서 공중인 고객과 조직인 회사 간에 펼쳐지는 쌍방향 커뮤니케이션은 기업경쟁력의 근간으로 자리 잡으며, 그 중요성이 증가되고 있다. 고객과의 원활한 커뮤니케이션이 이뤄져야 하고, 이를 위해서 일방이 아닌 상호 상승작용을 일으키는 쌍방향 커뮤니케이션의 중요성이 그 어느 때 보다 요구되고 있음에도 실제로 이를 실행하고 더 나아가 효율적으로 활용해 기업의 경쟁력을 높이는 사례는 흔치 않다.
최근 기업 경영에 있어서 고객의 영향력과 목소리는 날이 갈수록 커져가고 있으며, 고객의 소리를 경청하는 것이 기업의 성공과 실패의 중요한 요소로 인식되고 있어 금융 산업을 비롯한 많은 서비스 기업에서는 경쟁력 강화 전략에 VOC(Voice of Customer)를 적극적으로 활용하고 있다. VOC는 고객의 요구에 대해 구체적인 파악과 고객만족을 증가시키고, 새로운 서비스 개발에 필요한 시간의 단축과 더불어 고객에 관한 체계적인 분석을 가능케함으로 급변하는 서비스 산업에 있어서 기업 특성에 맞는 VOC 시스템의 구축과 분석은 서비스 품질 향상과 생산성 증가를 위한 기업경영의 핵심 경쟁력이라 할 수 있다.
이런 관점에서 온라인 증권사의 고객 가치를창출하고 전달하는 과정의 창구가 되는 VOC 활동에 대해 살펴보고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 온라인 증권회사인 키움증권 사례를 중심으로 고객커뮤니케이션 정책을 분석하고 심층인터뷰를 통해 고객과 직원사이의 인식의 차이를 파악하여 효과적인 커뮤니케이션 정책에 대해 파악하고자 한다.

목차

Abstract
1. 서론
2. VOC (Voice of Customers)
3. 온라인 기반 증권사에서의 VOC역할
4. 연구 방법
5. 결론
6. 참고문헌

참고문헌 (0)

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