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본 연구는호텔 레스토랑 대기 시 고객들의 감정반응과 서비스 품질평가를 연구하였다. 이론적 연구에서는 지각된 대기시간, 감정반응, 서비스 품질에 관한 선행연구를 토대로 가설을 설정하였다. 본 조사의 실증분석을 위한 표본추출은 서울지역에 있는 7개의 특급호텔을 선정하여 2011년 11월19일부터 11월30일까지 설문을 실시하였으며 조사자가 직접 380부의 설문지를 배포하여 이중 345부가 회수되어다. 실증분석결과 첫째, 대기시간과 감정반응의 관계에서는 대기시간의 부정적 감정은 지지되었고 대기시간의 수용 가능성은 기각되었다. 둘째, 수용가능성은 부정적 감정 형성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정반응과 서비스 품질의 관계도 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계 및 조사방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
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