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국내와 국외브랜드 커피전문점의 서비스품질 비교
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Comparison of Service Quality between Local and Global Coffee Brand Shops

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
류시현 (배재대학교) 이주영 (배재대학교) 김동건 (배재대학교)
저널정보
한국식품영양과학회 한국식품영양과학회지 한국식품영양과학회지 제40권 제8호 KCI Accredited Journals SCOPUS
발행연도
2011.8
수록면
1,164 - 1,171 (8page)

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국내와 국외브랜드 커피전문점의 서비스품질 비교
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본 연구는 대전지역에 위치한 국내 및 국외브랜드 커피전문점을 이용하는 고객을 대상으로 커피전문점의 서비스품질을 평가하고, 고객의 개인적 특성 및 브랜드에 따라 서비스품질에 차이가 있는지를 검증하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 브랜드 커피전문점 고객 330명 중 20대가 71.5%로 가장 많았으며, 일주일에 1～2회 이상 커피전문점을 이용하는 고객은 46.7%이었다. 국내브랜드 커피전문점 이용고객은 여성(64.5%)이 남성(35.5%)에 비해 약 1.8배 정도 많았으며, 한 달 수입이 많을수록 국내브랜드에 비해 국외브랜드 커피전문점의 고객비율이 좀 더 높게 나타나 통계적으로 유의한 차이를 보였다(p=0.010). 둘째, 전반적인 서비스품질은 7점 척도에서 4.66으로 보통보다 약간 높은 수준이었다. 요인분석 결과, 4개의 요인이 추출되었고, 각 요인별 평균점수는 ‘대표성’(5.01), ‘커피의 관능 및 커피 외 음료의 관능’ (4.77), ‘종사원의 태도’(4.74), ‘물리적 환경’(4.14) 순이었다. 셋째, 서비스품질 요인 중 ‘종사원 태도’와 ‘커피의 관능품질 및 커피 외 음료의 특성’ 품질에 대해 수입이 높은 고객일수록 유의적으로 낮게 평가하였다(p=0.019, p=0.032). ‘물리적 환경’ 품질에 대해서는 브랜드 커피전문점을 자주 이용하는 고객일수록 유의적으로 높게 평가하였다(p=0.034). 넷째, 국내와 국외브랜드 커피전문점간의 서비스품질을 비교한 결과, ‘대표성’ 품질은 국외브랜드 커피전문점(5.17)이 국내브랜드 커피전문점(4.78)에 비해 유의적으로 높았다(p=0.003). ‘종사원의 태도’는 국내브랜드 커피전문점(4.88)이 국외브랜드 커피전문점(4.68)에 비해 유의적으로 높았다(p=0.050). ‘물리적 환경’ 품질은 국내브랜드 커피전문점이, ‘커피의 관능품질 및 커피 외 음료의 특성’은 국외브랜드 커피전문이 각각 유의적은 아니나 다소 높게 나타났다. 이상의 결과를 통하여 국내브랜드 커피전문점에서는 국외브랜드에 비해 낮은 ‘대표성’ 품질을 제고하기 위해 주 고객층인 20대 여성을 중심으로 브랜드 인지도 증진을 위한 마케팅 활동과 브랜드를 대표할 수 있는 독창적인 음료 및 서브메뉴의 지속적인 개발과 홍보 전략을 수립하는 것이 급선무임을 확인할 수 있었다. 반면 국외브랜드 커피전문점에서는 고객과 상호작용하게 되는 종사원들의 역할 중요성을 인식하고 ‘종사원 태도’ 품질 개선을 위해 내부마케팅 활동에 주력할 필요가 있겠다. 국내 및 국외브랜드 간 경쟁이 심화되고 있는 시점에서 커피전문점 산업의 특성에 따른 서비스품질 속성을 반영하여 개발된 척도인 CoffeeSERV를 이용하여 서비스품질을 측정한 후 비교 분석을 통하여 국내 및 국외브랜드별로 개선이 필요한 서비스품질 요인들을 좀 더 정확하게 규명하고, 그에 따른 마케팅 전략 등 시사점을 제시한 본 연구는 서비스품질 향상을 위한 전략수립 시 기초자료로 활용될 수 있으리라 본다.
#service quality #coffee #local brands #global brands

목차

Abstract
서론
연구 방법
결과 및 고찰
요약
문헌

참고문헌 (25)

참고문헌 신청
1. [기타자료] - Choi BY / 2010 / Cost vs interior coffee war / Chosun Daily News google schola 2. [학술지(정기간행물)] - Parasuraman A / 1985 / A conceptual model of service quality and its implication for future research / J Marketing 49 : 41 ~ 50 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - Zeithaml VA / 1988 / Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence / J Marketing 52 : 2 ~ 22 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Carmen JM / 1990 / Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions / J Retailing 66 : 33 ~ 55 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Parasuraman A / 1988 / SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality / J Retailing 64 : 12 ~ 40 google schola

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