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논문 기본 정보

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저자정보
김선아 (목포대) 이창대 (목포대)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2010년 추계학술발표대회
발행연도
2010.11
수록면
303 - 318 (16page)

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본 연구는 사회적 목적 실현을 바탕으로 영업활동을 통한 이윤창출과 취약계층에 대한 공익실현을 위한(예비)사회적기업(Social Enterprise)을 중심으로 서비스품질 평가지표 개발에 관하여 연구하였다. 본 연구는 사회적기업 서비스의 주요 품질기준을 설정하고 서비스품질을 측정할 수 있는 평가지표의 개발에 관한 연구이다. 기존의 SERVQUAL모형의 서비스품질 평가항목인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성에 사회적기업의 공공성을 추가하여 총 23개의 세부평가항목을 설정하여 사회적기업의 서비스품질 평가항목에 대한 계층구조를 만들고, 평가항목별 중요도 가중치를 도출하는 절차와 방법론을 제시하였다. 이러한 평가지표를 가지고 전남 (예비)사회적기업을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였다. 연구결과 연매출, 업종에 따라 서비스품질 측정 요인 중 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 공공성 다섯가지 요인이 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다 또한 종업원수에 따라 유형성, 확신성, 공감성, 공공성 요인이 차이를 보였으며, 나이에 따라 신뢰성, 공감성, 공공성 요인이 차이를 보였다. 그리고 성별에 따라 유형성, 공공성과 직종에 따라 확신성, 공감성 요인에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 각 측정 항목에 대해 분야별 중요도 가중치를 살펴본 결과 사회서비스 제공 분야별로 그 특성에 따라 중요도를 둔 항목에 차이가 나타났다. 이는 각 분야별 제공 서비스 특성에 따른 품질평가 지표로 활용 가능한 것으로 나타났다.
#사회적기업 #서비스품질 #평가지표 #SERVQUAL모형 #SERVQUAL #Social Enterprises #Service Quality

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구
Ⅲ. 사회서비스 품질의 평가지표 개발 및 분석
Ⅴ. 요약 및 결론
〈참고문헌〉
Abstract

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