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이 연구는 금융 및 통신서비스업에서 4개의 사례연구를 통하여 새롭게 등장하는 콜센터고용관계를 규명하고 있다. 정보통신기술(ICT)에 의해 영향을 받는 콜센터 작업장은 서비스 노동에 대한 본질과 고용관계의 특성에 대해 연구할 수 있는 중요한 계기를 제공한다. 이번 비교연구를 통하여 한국의 콜센터 고용관계가 소위 ‘저임금모델’에 수렴하고 있는 것으로 나타나는데, 세부적으로는 고용관계의 외부화, 전자감시, 관료적 감독, 그리고 서비스 품질을 강조하는 모니터링 체계의 특성을 가지고 있다. 이러한 수렴 현상은 동시에, 고용관계의 세부 차원을 구성하는 숙련형성 정도, 비정규직 활용 형태, 작업통제, 경력개발 등에서 업종별 또는 회사별 차이를 보이고 있기도 하다. 이러한 분화 현상의 원인으로는 각 콜센터 운영에서의 위험도와 복잡성의 정도, 그 회사 서비스 제품의 특성, 시장경쟁, 고객행동, 정부의 규제 등을 지적할 수 있다.
목차
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Literature Review
Ⅲ. Profile of Four Case Companies in Comparison
Ⅳ. Commonalities of Employment Relations at the Korean Call Centers
Ⅴ. Variations of Employment Relations in the Korean Call Center
Ⅵ. Conclusion
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abstract
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