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논문 기본 정보

자료유형
학위논문
저자정보

최훈성 (고려대학교, 고려대학교 대학원)

지도교수
민대환
발행연도
2023
저작권
고려대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수11

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2023

권유설계(PSD) 기반 ATM 및 병원 키오스크 특징에 관한 연구
최훈성 ,  민대환 ,  이한진 한국콘텐츠학회논문지 2023.08 학술저널
키오스크(KIOSK)의 권유설계(PSD) 특징에 관한 인식 차이 연구
최훈성 ,  고영범 ,  민대환 외 1명 융복합지식학회논문지 2023.06 학술저널
키오스크(KIOSK)의 권유설계(PSD) 특징에 관한 연구
최훈성 디지털경영학과 2023.01 학위논문

초록· 키워드

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기술의 발전은 4번째 산업혁명을 만들었고, 이를 통해 사물인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅(Cloud Computing), 인공지능(Artificial Intelligence) 등 기술의 융합으로 디지털 시대는 더욱 가속화되고 있다. 이러한 변화는 사람의 노동력을 디지털 노동력으로 대체할 수 있게 되었다. 더불어 인구감소와 고령화는 생산가능인구의 감소로 이어지게 되고, 이를 통해 효율성이 더욱 중요하게 여겨졌으며, 지난 3년간의 코로나19로 인하여 ‘사회적 거리두기’가 시행되며 일상에서 비대면 환경이 활성화되는 계기가 되면서 자동화와 무인화의 필요성이 증대되고 있다.
본 연구에서는 비대면 환경에서 가장 대표적인 셀프서비스기술(SST: Self Service Technology)인 키오스크의 기술적 특징을 확인하고자 한다. 문헌 검토를 통해 키오스크의 기술적인 특징을 권유설계(PSD) 항목을 기준으로 확인하였다. 권유설계(PSD) 총 28개의 항목 중 13개의 항목을 추출하여, 이를 기반으로 총 508명의 응답자를 대상으로 설문조사를 진행하였다. 특히 각 분야별(매장/병원/ATM) 키오스크의 사용경험이 있는 응답자를 분리하여 분석하고, 더불어 모든 응답을 통합한 통합 키오스크로도 분석하였다.
분석 결과 중 첫번째는 인구통계학적 집단 간 차이를 확인하였고, 이를 통해 남자가 여자보다, 50대 이상의 집단이 50대 미만의 집단보다 권유설계(PSD) 항목을 기반으로 추출한 키오스크의 기술특징을 더 잘 인식한다는 사실을 알 수 있었다.
두번째로 분석적 계층화 기법(AHP)를 통해 권유설계(PSD) 항목의 상대적 중요도를 확인하고자 하였고, 응답자의 설문을 9점척도로 변환하여 쌍대비교하여 키오스크 기술특징의 우선순위를 확인하였다. 매장 키오스크에서는 과업지원 (터널링, 자체점검)과 사회적지원(사회학습, 촉진) 항목들이 상대적으로 중요하게 평가되었다. 병원, ATM 그리고 세가지 키오스크를 모두 합친 통합 키오스크에서는 과업지원(감축, 터널링)과 대화지원(사회적역할)항목이 상대적으로 중요하게 평가되었다.
세번째로 응답자의 의견을 기반으로 텍스트분석을 진행하였고, 가장 많은 의견은 ‘고령’층에 대한 의견이었다. 그 외에 ‘속도’, ‘주문’, ‘개선’, ‘쉽게’, ‘안내’ 등의 의견이 포함되었다.
키오스크와 관련한 선행연구들은 기술수용모델(TAM) 등의 모델을 활용하여 유용성, 사용 용이성 등의 속성이 의도나 만족도에 영향을 미치는 부분을 확인하였다. 이번 연구의 학문적 기여는 권유설계(PSD)를 통해 키오스크의 기술 특징을 확인하였고, 상대적으로 더 잘 인식되어 있는 기술의 특징을 구분한 것이다. 더불어 50대 이상의 집단에서 기술의 특징을 더 잘 인식하는 결과는 기존의 고령층이라고 인식되는 연령대의 기준이 달라졌음을 의미하며, 코로나 19의 영향으로 5-60대의 디지털 경험이 높아졌음을 알 수 있다.
실무적 관점에서는 분석적 계층화 기법(AHP)을 통해 키오스크 유형별로 사용자가 인식하는 기술 특징의 중요도를 확인할 수 있으므로, 향후 키오스크의 제작 및 운영 등에 있어서 참고할 수 있을 것으로 기대한다.
정책적 관점에서는 응답자 대부분이 ‘고령’에 대한 의견을 나타내었으므로, 노약자나 장애인이 키오스크와 같은 기술시스템을 어려움 없이 사용할 수 있도록 이미 마련된 키오스크 제작 표준과 접근성을 향상시킬 필요가 있다.
#셀프서비스기술(SST) #키오스크(KIOSK) #권유설계(PSD) #분석적 계층화 기법(Analytic Hierarchy Process)

목차

1장 서론 1
1.1 연구 배경 및 필요성 1
1.2 연구 목적 5
2장 문헌 검토 7
2.1 서비스 접점(Service Encounter) 7
2.2 셀프서비스기술(Self Service Technology) 12
2.2.1 셀프서비스기술(SST, Self Service Technology) 정의 12
2.2.2 셀프서비스기술 인터페이스(SST Interface) 13
2.3 키오스크(Kiosk) 22
2.3.1 키오스크(Kiosk) 정의 22
2.3.2 키오스크(Kiosk) 시장현황 27
2.3.3 키오스크(Kiosk) 선행연구 30
2.4 권유설계(Persuasive System Design) 40
2.4.1 설득 기술(Persuasive Technology) 40
2.4.2 권유 설계(Persuasive System Design) 42
2.4.3 권유 설계 문헌 검토 58
2.5 분석적 계층화 기법 AHP(Analytic Hierarchy Process) 61
2.5.1 분석적 계층화 기법AHP 61
2.5.2 분석적 계층화 기법(AHP) 문헌 검토 64
3장 연구 방법 67
3.1 연구 방법 67
3.1.1 연구 방법 개요 67
3.2 변수의 조작적 정의 69
3.2.1 연구 변수 정의 69
3.2.2 설문 문항 74
3.3 조사 설계 77
3.3.1 조사 대상 77
3.3.2 조사 방법 77
4장 분석 결과 79
4.1 설문 조사 결과 79
4.1.1 설문 조사 방식 79
4.1.2 표본 특징 80
4.2 설문 조사 결과 분석 84
4.2.1 매장 키오스크 분석 84
4.2.2 병원 키오스크 분석 104
4.2.3 ATM 분석 115
4.2.4 통합 키오스크 분석 125
5장 결론 137
5.1 연구 결과 요약 137
5.2 연구의 시사점 143
5.2.1 학술적 시사점 143
5.2.2 실무적 시사점 144
5.2.3 정책적 시사점 145
5.3 연구의 한계 및 향후 연구 방향 146
참고문헌 148
1. 국내문헌 148
2. 보도자료 154
3. 국외문헌 158
부록 164
A. 설문지 164

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