컨테이너 정기선사의 디지털라이제이션이 고객만족과 활용의도에 미치는 영향 :The Effect of Digitalization of Container Liners on Customer Satisfaction and Intention to use

이상윤

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이상윤 (중앙대학교, 중앙대학교 글로벌인적자원개발대학원)

지도교수: 박근식

발행연도: 2023

저작권: 중앙대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2023

컨테이너 정기선사의 디지털라이제이션이 고객만족과 활용의도에 미치는 영향

이상윤 , 류희찬 , 박근식 무역학회지 2023.04 학술저널

컨테이너 정기선사의 디지털라이제이션이 고객만족과 활용의도에 미치는 영향

이상윤 글로벌물류학과 2023.01 학위논문

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4차 산업 기술의 등장은 전반적인 산업에 다양한 변화와 혁신을 일으켰으나 복잡한 서류 과정과 다양한 이해관계자가 엮여 있는 물류 산업의 디지털라이제이션은 타 산업에 비해 다소 뒤처져 있었다. 하지만, 물류 산업에서의 디지털라이제이션과 관련된 변화와 혁신은 COVID-19의 영향으로 급물살을 타기 시작하여 가속화되었다.
이러한 변화로 가속화된 컨테이너 정기 선사들의 디지털라이제이션 현황을 확인하고, 그러한 변화가 고객서비스에 만족 및 활용에 미치는 영향을 분석 및 시사점을 도출하는 것이 연구의 목적이라 할 수 있다.
문헌 연구를 통해 연구모형을 기술수용모델(TAM)로 설정하고, 가설 또한 5가지로 구성하였다. 본 연구는 컨테이너 선박회사의 디지털라이제이션 상품을 사용해 본 경험이 있는 물류업계 종사자를 대상으로 10일간 설문조사를 실시 하였으며, 총 144부의 설문 응답으로 실증분석을 통해 신뢰도를 분석하고 가설을 검증하였다.
본 연구 결과를 요약하면 첫째, 사용 용이성은 유용성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 사용 용이성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 유용성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 넷째, 유용성은 활용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 파악하였다. 다섯째, 고객만족은 활용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
연구 결과를 종합해보면 정기선사의 디지털라이제이션이 사용하기 편리하고, 유용하면 고객만족 및 활용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 정리할 수 있다. 본 연구는 컨테이너 선박회사의 디지털라이제이션의 방향성과 실무적 시사점을 제공하였다.
향후 보다 의미 있는 연구 결과를 도출하기 위해서는 사용 경험이 없는 대상의 응답도 함께 적용하여 비교 가능한 연구를 진행하고 더 많은 표본수를 가지고 보다 정확한 측정을 할 필요가 있을 것으로 보인다. 또한 인터뷰 등 다양한 연구방법을 통해 일반적인 특성 또는 평균에 대한 내용을 중점적으로 연구를 하면 더 의미 있는 연구가 될 것으로 판단된다.

The advent of the 4th industrial technology brought about various changes and innovations in the overall industry, but the digitalization of the logistics industry, which involved complicated paperwork processes and various stakeholders, was somewhat behind compared to other industries. However, changes and innovations related to digitalization in the logistics industry began to accelerate due to the impact of COVID-19.
The purpose of this study is to check the digitalization status of container liners accelerated by these changes, analyze the impact of such changes on customer service satisfaction and utilization, and derive implications.
Through literature research, the research model was set as a technology acceptance model (TAM), and the hypotheses were also composed of five types. In this study, a questionnaire survey was conducted for 10 days targeting workers in the logistics industry who had experience using digitalization products of container shipping companies, and a total of 144 questionnaire responses were used to analyze reliability and verify hypotheses through empirical analysis.
To summarize the results of this study, first, it was confirmed that ease of use has a positive effect on usefulness. Second, ease of use was found to have a positive effect on customer satisfaction. Third, it was found that usefulness had a positive effect on customer satisfaction. Fourth, usefulness has a positive effect on intention to use. Fifth, it was found that customer satisfaction had a positive effect on the intention to use.
Summarizing the results of the study, it can be summarized that the digitization of regular shipping companies is convenient to use and has a positive effect on customer satisfaction and intention to use it if it is useful. This study provided the direction and practical implications of digitalization of container shipping companies.
In order to derive more meaningful research results in the future, it is necessary to conduct a comparable study by applying the responses of subjects who have no experience in using it together, and to make more accurate measurements with a larger sample size. In addition, it is judged that it will be a more meaningful study if the research focuses on the contents of general characteristics or averages through various research methods such as interviews.

#디지털라이제이션 #디지털화 #고객만족 #활용의도 #기술수용모델 #TAM #Digitalization #Customer satisfaction #Intention to use #TAM #Technology Acceptance Model

제1장 서 론 1
제1절 연구의 배경 및 목적 1
제2절 연구의 방법 및 구성 2
제2장 이론적 배경 및 사례연구 4
제1절 컨테이너 선박 시장 특성 및 현황 4
1. 컨테이너 정기선사 4
2. 컨테이너 시장의 얼라이언스 8
3. COVID19 이후 컨테이너 시장 9
제2절 디지털라이제이션 12
1. 디지털라이제이션의 정의 및 필요성 12
2. 디지털라이제이션의 필요성 14
제3절 사례연구 15
1. 컨테이너 정기선사의 디지털라이제이션 사례 15
2. 국내/외 포워더의 디지털라이제이션 사례 23
제3장 연구설계 26
제1절 선행연구 26
1. 디지털라이제이션 관련 선행연구 26
2. 해운 고객서비스 관련 선행연구 29
3. 기술수용모델(TAM) 관련 선행연구 30
제2절 연구의 차별성 33
제3절 연구모형 34
제4절 연구가설 설정 35
1. 유용성 35
2. 고객만족 35
3. 활용의도 36
제4장 실증분석 38
제1절 측정항목의 분석 38
1. 응답자의 기본통계 분석 38
2. 기술통계분석 40
제2절 측정모형의 검증 42
1. 신뢰도 분석 42
2. 탐색적 요인분석 43
3. 확인적 요인분석 45
4. 상관관계 분석 47
제3절 가설검증 48
1. 연구모형의 적합도 48
2. 경로분석을 통한 연구가설 검증 50
3. 매개변수를 활용한 간접효과 검증 51
4. 가설 검증 결과 및 시사점 51
제5장 결 론 54
제1절 연구 결론 54
제2절 본 연구의 한계점 및 추후 연구 방향 55
참고문헌 57
부 록 63
국문초록 68
Abstract 70

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