부동산 시장은 과거 시세차익(Capital gain)을 중시하던 관점에서 벗어나 자산가치에 있어 보유 기간의 운영수익(Operating income)을 중요하게 생각하는 수익형 시장으로 전환되고 있다. 따라서 단순한 시세차익만이 아닌 투자한 자산에 대해 최대한 운영이익을 얻기 위해서 체계적이고 효율적인 부동산 관리서비스가 요구되고 있다.
본 연구의 목적은 이러한 시장의 변화와 합리적인 자산운용을 위한 투자처로 오피스빌딩에 대한 인식이 높아짐에 따라, 오피스빌딩의 운영수익과 자산가치 향상을 위한 임차인만족도와 재계약 의도에의 자산관리(Property Management; PM) 서비스 품질 영향요인을 실증적으로 분석하는 데 있다.
본 연구는 기존의 부동산 자산관리(Real Estate Property Manage- ment) 연구에서 사실상 자산운용(Asset Management; AM)과 시설관리(Facility Management; FM) 측면에 집중된 연구와 달리, 실제적인 PM 활동에 초점을 맞추어 이에 대한 임차인의 인식과 중요성을 확인하였다. 표본의 대표성 확보를 위해 다양한 오피스빌딩 소재지(강남(GBD)/도심(CBD)/여의도(YBD), 서울 기타, 경기도), 빌딩 규모(소형∼특대형), 관리방식(자체/FM업체위탁/PM업체위탁)에 있어 이 모두를 포괄적 범위로 한 실증적인 연구로서 기존 선행연구와는 다른 학술적 다양성 측면에서 의의가 있다.
주요 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 임차인만족도에 가장 크게 영향을 미치는 자산관리서비스 품질은 ‘전문관리특성’이다. 가장 크게 영향을 미치는 관측변수는 임차인 소통 및 관계강화 노력적정성, 전문PM회사 관리 및 신뢰성, 안전과 방역관리 적정성, 관리방식(자체/FM위탁/PM위탁) 적정성, 임차인 보호 법령의 준수, 타 빌딩과 차별화된 서비스의 순으로 나타났다. 전문관리특성에 대한 만족도가 높을수록 재계약 의도에 영향을 미치는 구조적 인과관계의 존재가 확인되었다.
두 번째로 큰 영향은 ‘입지특성’이다. 영향이 큰 관측변수는 권역특성(CBD/GBD/YBD 외), 도로 접근성(차량 진·출입과 접도 가시성), 주요 상권(상업밀집지역) 존재여부, 대중교통 접근성으로 나타났다. 오피스빌딩은 그 특성상 많은 사회적 접촉을 해야 하기에 초기 개발과 투자의사 결정 시 우선으로 고려가 필요하다.
세 번째로 큰 영향은 ‘계약특성’이다. 영향을 미치는 관측변수는 임대료·관리비수준 적정성, 임대인 특성(법인/공공/개인) 및 임차 안정성, 전환비용 부담수준, 무상임차제공 적정성의 순이다.
마지막으로 ‘건물특성’, ‘시설특성’, ‘일반관리특성’은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
본 연구 결과에 근거하여 다음과 같은 시사점을 제시하였다.
첫째, 자산관리(PM) 서비스가 임차인만족도와 재계약 의도에 긍정적인 영향이 입증된 만큼 임차인 관점에서 양질의 PM서비스의 적극적인 발굴과 적용이 필요하다. 임차인 소통 및 관계강화, 안전 및 방재, 방역 및 보건환경에 대한 고객 니즈 발굴 및 충족을 강화할 필요가 있다.
둘째, 오피스빌딩 개발 및 투자 시 입지특성을 고려하고, 건물특성과 시설특성의 과다 투자를 제거한 합리적인 설계를 통해 조기 투자비 회수가 가능하게끔 선택과 집중이 필요하다.
셋째, 재계약 시 주변 환경과 계약특성을 고려하여 전환비용 대비 유리한 전략적 임대조건 제시가 필요하다. 이를 통해 신규고객 확보 비용의 절감 및 안정적인 임차인 유지와 수익성 향상이 가능할 것이다.

The real estate market is shifting away from the perspective of emphasizing capital gain in the past and into a profitable market that values operating income during the holding period. Therefore, systematic and efficient real estate management services are required to obtain maximum operating income for assets invested during the holding period, not just capital gains.
This study began under the assumption that the PM(Property Management) service improves the building value by increasing tenant satisfaction and intention to renew the contract in response to changes in the office building market to maximize operating profits.
The purpose of this study is to identify the factors affecting the quality of asset management services and empirically analyze the effect on tenant satisfaction and renewal intention.
The main findings are as follows. First, it is the ''professional management characteristics'' that the quality of asset management services has the greatest influence on tenant satisfaction. The most influential variables were tenant communication and relationship strengthening effort adequacy, professional asset management company PM management and reliability, safety and quarantine management adequacy, building management type(direct/FM(Facility management) consignment / PM consignment), tenant protection compliance. It was confirmed that the higher the satisfaction with the characteristics of professional management, the more structural causal relationship exists that affects the intention to renew the contract.
The second biggest impact is ''location characteristics''. Observation variables that greatly affect the affected value were regional characteristics (City/Gangnam/Yeouido), road accessibility(visibility of vehicle entry/exit and access), presence in major commercial areas, and access to public transportation.
The third major impact is ''contract characteristics''. The observation variables that affect are in the order of adequacy of the level of lease and management expenses, characteristics of renters(corporate/individual/public), stability of lease, burden of conversion costs, and adequacy of providing free lease.
It was not found that ''building characteristics'', ''facility characteristics'', and ''general management characteristics'' had a significant effect.
Through the results of this study, the main influencing factors on tenant satisfaction and renewal intention and the recognition and importance of tenants for PM activation were confirmed, and based on this, implications for PM activation are suggested.
First, as ''professional asset management'' has proven to have a positive effect on tenant satisfaction and renewal intention, it is necessary to actively discover and apply high-quality asset management services from the perspective of tenants. It is necessary to strengthen the communication and relationship of tenants, and to find and meet customer needs for safety and quarantine, disaster prevention, and health environment.
Second, when developing office buildings and managing assets, it is recommended to select and focus on enabling early investment recovery through a reasonable design that eliminates excessive investment in building and facility factors according to "location characteristics."
Third, by presenting favorable strategic rental conditions compared to conversion costs considering ''contract characteristics'', unnecessary transfer costs for tenants can be reduced, new customer acquisition costs can be reduced, stable tenant maintenance, and profitability can be improved.