코로나19의 팬데믹 상황에서 언택트 환경은 개인의 디지털 경험을 높이는 동시에 디지털 전환을 더욱 가속화시키고 있다. 새로운 소비자 소통과 교류의 장으로서 메타버스에 대한 관심이 증대되고, 세계적인 메가 트렌드로 자리 잡으면서 메타버스 커머스 시장 역시 빠르게 성장하고 있다. 메타버스 커머스는 차별화된 구매 경험을 제공함으로써 기존의 이커머스 시장보다 더욱 더 사용자에게 다가갈 수 있는 새로운 이커머스 환경으로 주목받고 있으며, 많은 기업들이 메타버스 관련 기술 및 플랫폼 구축에 직접 투자하거나 협업하며 메타버스 커머스의 도입을 적극적으로 시도하고 있다. 또, 라이브 커머스의 성공으로 인해 커뮤니케이션과 구매 전환율의 연관성이 증명되면서 라이브 커머스와 메타버스가 결합하여 메타버스 공간의 다양한 체험 요소를 경험하면서 판매자와 소비자가 실시간으로 소통할 수 있는 메타버스 커머스 플랫폼이 등장하는 등 메타버스 커머스 업계는 장기적으로 판매자 및 소비자의 실시간 커뮤니케이션이 중점이 되는 메타버스 쇼핑 플랫폼을 추구하는 동향을 보이고 있다.

현재 메타버스의 기술적 측면에서의 연구는 활발하나, 사용자 관점에서의 연구는 부족한 상태이며, 그 중에서도 메타버스를 커머스의 수단으로 활용하는 경우에 대한 사용자 경험 관점에서의 연구는 매우 미비하다. 때문에 본 연구에서는 이처럼 새로운 쇼핑 수단으로 주목 받고 있지만, 등장한 지 얼마 되지 않아 연구가 부족하고, 일반 이커머스와 다른 환경인 메타버스 커머스에 대한 연구를 진행하고자 하였으며, 사용자 간의 적극적인 대화 행위를 통해 상품에 대한 신뢰를 높이고 구매로 전환시키고자 하는 메타버스 커머스 서비스를 ‘커뮤니케이션 중심 메타버스 커머스’로 정의하여 연구 범위로 설정하였다. 이와 같은 커뮤니케이션 중심 메타버스 커머스 서비스는 실시간 양방향 커뮤니케이션을 통해 판매자와 소비자 사이의 거리를 좁히고, 가상 공간 내에서 이루어지는 사용자 간의 커뮤니케이션을 통해 상품에 대한 신뢰 및 구매 확신을 얻을 수 있도록 하여 구매를 유도하기 때문에 구매 과정에 있어서 사용자 간의 상호작용 및 커뮤니케이션이 매우 중요하다. 이에 본 연구에서는 커뮤니케이션 중심 메타버스 커머스 서비스에서의 사용자 경험을 연구하고, 이를 통해 커뮤니케이션 중심 메타버스 커머스 서비스에서의 사용자 경험 리서치 가이드라인과 UX 가이드라인을 제안하여 서비스 기획 및 리서치에 도움이 되고자 하였다.

이를 위해 문헌 연구를 진행하여 메타버스와 메타버스 커머스, 사용자 경험 리서치에 대한 이론을 고찰하고, 커뮤니케이션 중심 메타버스 커머스 서비스에서의 사용자 경험 리서치를 진행하였다. 사용자 직접 관찰 및 1:1 심층 인터뷰를 통해 얻은 데이터를 구매 및 커뮤니케이션 행위를 중점적으로 분석하였으며 사용자 행동에서의 핵심 발견점 및 인사이트를 도출하였다. 또한, 사용자 행동 패턴을 분석하여 사용자 유형 분류 프레임워크와 이에 따른 6가지 사용자 유형을 도출하였다. 사용자 경험 리서치 과정을 통해 사용자 경험 리서치를 위한 가이드와 데이터 정리 가이드를 제안하였으며, 커뮤니케이션 행위에서의 사용자 행동 특징 및 핵심 발견점으로부터 인사이트를 도출하여 최종적으로 커뮤니케이션 중심 메타버스 커머스 서비스에서의 원활한 커뮤니케이션을 위한 UX 가이드라인을 제안하고 유용성 평가를 진행하였다.

본 연구는 최근 업계 동향을 고려하여 메타버스 커머스 서비스에서 큰 중요도를 차지하는 커뮤니케이션 행위를 중점적으로 연구하였다는 점에서 의의가 있으며, 추후 커뮤니케이션 중심 메타버스 커머스 기획 단계에서 사용자 경험 디자인 전략을 수립하고, 원활한 양방향 음성 커뮤니케이션을 이끌어내기 위한 참고 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

In the pandemic situation of the new coronavirus infection, the untact environment is increasing individuals'' digital experiences while accelerating digital transformation further. As interest in Metaverse has grown as a new place for consumer communication and exchange, it has become a mega trend worldwide, and the Metaverse commerce market is growing rapidly. Metaverse commerce is attracting attention as a new e-commerce environment that provides a differentiated purchasing experience and allows more access to users than the existing e-commerce market, with many companies actively investing or collaborating in building metaverse-related technologies and platforms. In addition, the success of live commerce proves the link between communication and purchase conversion rate, and the meta-versus commerce industry is pursuing a Metaverse shopping platform focused on real-time communication between sellers and consumers in the long term.

Currently, research on metaverse is active from a technical perspective, but lack of research from a user perspective, especially from a user experience perspective when using metaverse as a means of commerce. For this reason, this study is drawing attention as a new shopping method, but due to lack of research soon after its appearance, it tried to proceed with research on general e-commerce and other environment, Metaverse commerce, and defined it as "Communication oriented Metaverse commerce." Interaction and communication between users are very important in the purchasing process because such Communication oriented Metaverse commerce services reduce the distance between sellers and consumers through real-time two-way communication and gain confidence in the product through communication in virtual space.
Therefore, I studied user experience in Communication oriented Metaverse commerce service, and through this, I aimed to propose research guidelines and UX guidelines that could support planning and user experience research for Communication oriented Metaverse commerce service.

To this end, literature research was carried out, and user experience research was conducted in Communication oriented Metaverse commerce service by examining theories about metaverse commerce and user experience research. Data obtained through observation research and 1:1 in-depth interviews were focused on purchasing and communication behavior to derive key findings and insights in user behavior. Furthermore, the user behavior pattern is analyzed to derive a user type classification framework and six kinds of user types accordingly. As a result of this study, a user experience research guide and a data organization guide were proposed through a user experience research process, an insight was derived from the characteristics and key findings of user behavior in communication behavior. And lastly, I proposed UX guidelines for active and smooth communication of Communication oriented Metaverse Commerce Service and conducted evaluation to check utilization.

Considering recent industry trends, this study is significant in that it focuses on communication activities that are of great importance in Metaverse commerce services, and it is expected to be used as a reference material for active and smooth two-way voice communication of Communication oriented Metaverse Commerce Service.