챗봇 서비스 품질이 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 금융업과 전자상거래업의 업종간 비교를 중심으로 :A Study on the Effect of Chatbot Service Quality on Intention to Use

전소영

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자료유형: 학위논문

저자정보: 전소영 (숭실대학교, 숭실대학교 대학원)

지도교수: 유한주

발행연도: 2023

저작권: 숭실대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2023

챗봇 서비스품질이 챗봇 이용의도에 미치는 영향 분석과 업종간 비교 연구

전소영 , 유한주 서비스경영학회지 2023.09 학술저널

챗봇 서비스 품질이 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 금융업과 전자상거래업의 업종간 비교를 중심으로

전소영 경영학과 2023.01 학위논문

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차 산업혁명으로 인간과 기술이 연결되고, 기술의 지능을 인간이 활용하면서 초연결사회가 도래했다. 4차 산업혁명의 주요한 기술인 인공지능과 딥러닝 기술을 이용해 사람과 자연스럽게 상호작용할 수 있는 챗봇 기술은 고객과의 접점 직원을 대신할 것으로 기대되면서 다양한 산업에서 각광받고 있다. 챗봇 기술 발전 과정에서의 한계가 뚜렷한데도 대규모 투자가 이뤄지는 이유는 챗봇의 이점이 명확하기 때문이다. 챗봇은 시공의 제약을 받지 않기 때문에 다양한 고객 요구에 빠르게 응대할 수 있으며, 챗봇 상담이 활성화된 기업은 경쟁 우위를 점할 가능성이 크다. 그런데도 챗봇에 대한 연구는 대부분 기술 수용 관점에서 이뤄지고 있으며, 서비스 품질차원에서의 연구는 제한적이다.
따라서 본 연구는 선행연구의 한계점을 극복하고 챗봇 서비스 환경에서 챗봇 서비스품질 차원과 이용의도 간의 구조적 관계를 실증적으로 검증하고자 한다. 이를 위해 문헌연구를 통하여 챗봇과 서비스품질의 개념을 정리하고 챗봇 서비스품질 차원을 검토하고 기술수용모델의 개념 및 차원에 대한 정리를 바탕으로 연구모델을 제안하고 이를 실증적으로 검증하였다.
연구결과 첫째, 챗봇 서비스품질의 다섯 가지 차원인 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성이 모두 인지된 유용성에 긍정적 영향을 미쳤다. 챗봇 서비스품질과 인지된 사용용이성과의 관계에서 유형성은 인지된 사용용이성에 유의한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 인지된 사용용이성은 인지된 유용성에 긍정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 인지된 유용성과 인지된 사용용이성은 각각 이용의도에 유의한 영향을 나타냈다. 넷째, 금융업을 대표하는 은행과 전자상거래업을 대표하는 온라인쇼핑몰 챗봇서비스품질과 이용의도에 미치는 영향을 비교한 결과 공감성이 인지된 유용성에 미치는 영향, 유형성이 인지된 사용용이성에 미치는 영향에 있어서 은행은 유의했지만 온라인쇼핑몰은 유의하지 않았다.
본 연구결과에 따르면, 챗봇 서비스를 확장하고 기업의 경쟁우위를 확보하기 위해서는 챗봇 서비스 품질을 높일 필요가 있다는 결론에 다다른다. 사용자가 서비스를 이용하기 쉽고, 유용하다고 인식하는 것이 중요하기 때문이다. 본 연구를 통해 챗봇 서비스 품질 개선이 이용 의도로 연결되는 메커니즘을 확인했으며, 이를 바탕으로 국내 기업의 챗봇 서비스 경쟁력 향상을 위한 방향성을 제시하였다는 점이 본 연구의 의의다.

A hyper-connected society has arrived as humans and technology are connected through the 4th Industrial Revolution and humans use the intelligence of technology. Chatbot technology, which can interact naturally with people using AI and Deep Learning, the main technologies of the 4th industrial revolution, is expected to replace employees in contact with customers, receiving attention in various industries. Large-scale investments are made despite the obvious limitations in the development of chatbot technology thanks to the advantages of chatbots. Since chatbots do not have the constraints of time and space, they can respond quickly to various customer needs, and firms with active chatbot consultation are highly likely to gain a competitive advantage. Nevertheless, chatbot research is mostly conducted from the perspective of technology acceptance with limited research on service quality.
Thus, this study aims to overcome the limitations of previous studies and empirically verify the structural relationship between the chatbot service quality dimension and usage intention in the chatbot service environment. To this end, we summarized the concept of chatbot and service quality through literature study, reviewed the chatbot service quality dimension, and proposed and empirircally verified a research model based on the arrangement of concept and dimension of technology acceptance model.
The results of this study are as follows. First, the five dimensions of chatbot service quality, reliability, certainty, tangibility, empathy, and responsiveness, all had a positive effect on perceived usefulness. In the relationship between chatbot service quality and perceived ease of use, type did not significantly affect perceived ease of use. Second, perceived ease of use had a positive effect on perceived usefulness. Third, perceived usefulness and perceived ease of use each had a significant effect on intention to use. Fourth, the study compared the effects of chatbot service quality of bank and online shoppinng mall on the intention to use. The result showed that banks significantly affected usefulness with perceived utility and ussefulness with perceived ease of use, but online shopping malls did not have a significant effect.
The study results reach the conclusion that it is important for users to recognize that the service is easy to use and useful by improving the quality of the chatbot service, to expand the chatbot service and secure a competitive advantage of the company along with the development of chatbot technology. The significance of this study is that it confirmed the mechanism by which the improvement of chatbot service quality leads to the intention to use it and proposed a direction for improving the competitiveness of the chatbot service of domestic companies.

#서비스품질 #기술수용모델 #챗봇 #SERVQUAL

제 1 장 서 론 1
1.1연구의 배경 및 목적 1
1.2 연구의 범위 및 방법 6
1.3 연구의 구성 7
제 2 장 이론적 배경 8
2.1 챗봇서비스의 개념 8
2.1.1 챗봇의 개요 8
2.1.2 챗봇서비스의 개요 10
2.1.3 챗봇서비스 현황 12
2.1.4 국내 챗봇서비스 활용 사례 13
2.1.5 챗봇 서비스에 대한 소비자 인식 14
2.1.6 금융업과 전자상거래업 챗봇 서비스 관련 선행연구 16
2.2 서비스품질의 개념 22
2.2.1 서비스품질의 개요 22
2.2.2 챗봇에서의 서비스품질 차원 27
2.2.3 서비스품질에 관한 선행연구 32
2.3 기술수용모델(Technology Acceptance Model)의 개념 38
2.3.1 기술수용모델 개요 38
2.3.2 확장된 기술수용모델(ETAM) 42
2.3.3 기술수용모델 선행연구 44
2.4 이용의도의 개념 49
제 3 장 연구설계 50
3.1 연구모형 50
3.2 연구가설 설정 50
3.2.1 서비스품질과 인지된 유용성, 인지된 사용용이성과의 관계 50
3.2.2 인지된 사용용이성과 인지된 유용성과의 관계 55
3.2.3 인지된 유용성, 인지된 사용용이성과 이용의도와의 관계 56
3.3 변수의 조작적 정의 및 측정도구 56
3.4 연구방법 61
제 4 장 실증분석 결과 63
4.1 자료수집 및 표본의 특성 63
4.1.1 자료수집 63
4.1.2 표본의 인구통계학적 특성 63
4.2 측정모형의 검증 64
4.2.1 측정모형의 적합도 65
4.2.2 타당성 및 신뢰성 67
4.2.2.1 집중타당성 67
4.2.2.2 판별타당성 69
4.3 연구가설 검정 69
4.3.1 구조모형 적합성 검증 69
4.3.2 직접효과 70
4.3.3 인지된 유용성 및 인지된 사용용이성의 간접효과 77
4.4 추가분석 79
4.4.1 업종에 따른 집단간 차이 검증 79
4.4.1.1 금융업과 전자상거래업의 집단 간 차이 검증 79
4.4.1.2 업종에 따른 인식 차이 분석 81
제 5 장 결 론 83
5.1 연구결과의 요약 83
5.2 연구의 시사점 88
5.3 연구의 한계 및 향후 연구과제 92
참고문헌 94
부 록 105

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	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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