기술의 발전과 더불어 임금 상승, 코로나19 사태 등 사회적 변화로 인해 사람과 접촉하지 않고 서비스를 수행하는 비대면 서비스가 각광을 받으며 무인 주문은 놀라울 정도로 우리 생활 전반적으로 확장하고 있다. 무인 주문은 설치 업계 규모와 종류, 사용자의 연령대 등을 고려하여 사용 경험을 향상시키기 위해 여러 형태의 무인 주문 서비스로 진화하고 있다. 무인 주문의 발전 속에 가장 큰 소외감을 느끼는 세대는 상대적으로 기술 변화 속도를 따라가기 힘든 실버세대일 것이다. 통상적으로 만 65세 이상으로 분류되는 실버세대는 대부분의 최신 디지털 기기에 적응해야 하는 어려움을 겪고 있다. 실버세대가 무인 주문에 적응하지 못할 경우 생활 전반에 어려움을 겪을 수밖에 없으므로 실버세대를 고려한 다양한 무인 주문 방식을 제시하고 실버세대가 무인 주문 서비스에 적응할 수 있도록 장치를 마련하는 노력이 필요하다. 아울러 실버세대는 인구 집단에서 큰 비중을 차지하고 있고 사회의 비대면 서비스 필요성으로 인해 실버세대 자신 또한 무인 주문에 관심이 높아졌기 때문에 무인 주문을 설치하는 업체 입장에서도 이들의 무인 주문 사용성과 니즈를 파악하고 서비스 전략을 세워 누구나 균등한 사용성을 기대할 수 있는 다양한 비대면 서비스로 나아가는 것이 필요하다. 이 연구는 무인 주문을 실버세대에 직접 사용할 수 있게 해보는 실증적인 실험을 진행하고 선행연구를 통해 정리한 평가 요소로 무인 주문 기기 형태별 사용성 및 경험적 차이에 대하여 분석하는 것을 목적으로 한다.
연구 목적의 고찰을 위하여 대표적인 무인 주문 기기인 키오스크, 태블릿, QR코드 세 가지를 선정하고 실증적 연구를 진행했다. 최근까지 무인 주문에 대한 다양한 연구가 활발하게 이루어지고 있지만 무인 주문에 대한 사용성 분석 평가 항목이 표준화되어 있지 않기 때문에 본 연구에서는 무인 주문의 사용성 평가를 위한 키오스크 및 정보화 기기 선행이론과 연구를 근거이론 분석의 개방코딩(open coding) 방식으로 분석한 뒤 각 연구에서 제시된 공통 평가 요소를 추출하여 분류하고자 하였다. 이를 통해서 무인 주문에 대한 경험 차이를 평가하고 분석할 때 참고할 수 있는 기초 자료를 평가요소로 규정하고 고찰했다.
평균적인 과업 수행 완료 여부는 키오스크가 가장 높았으며 평균 수행 속도 또한 가장 짧은 속도로 완료하여 키오스크로 무인 주문한 경우 가장 정확한 메뉴로 빠르게 주문하였다. 또한 화면 크기와 사용이 영향이 있다고 생각하는 경우가 많았고 키오스크를 시각적으로 가장 만족하다고 대답하였다. 심리적인 부분에서는 9년 이상 스마트폰을 사용한 참여자 모두 QR코드 무인 주문을 자신 있다고 대답하였다. 수행 과정에서도 QR코드 무인 주문을 스마트폰 서비스의 한 종류로 인식하면서 거부감이 덜하고 적극적으로 사용하는 모습을 보였다. 이러한 행동은 높은 수준의 사용 방법을 요구하는 기술에서 심리적 익숙함과 경험과의 연결이 중요한 요인임을 알 수 있었다. 무인 주문 시 남들이 뒤에서 자신을 보는 것에 대한 압박감과 줄서는 행동에 대한 사용성 영향은 개인의 인식이나 신체 상태에 따라 결과가 도출되었다. 사회적 측면에서는 과업 수행 과정에서 자신이 소유한적 없던 기계를 금방 적응하고 사회 트렌드적인 기술을 직접 사용하여 성공했다는 생각에 뿌듯함을 보였다. 과업 성공에서 오는 사회적 효능감을 불러일으켰다고 해석할 수 있다.
이 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 실버세대의 정보화 기기 관련 평가 요소를 분석하여 최근 빠르게 변화하고 있는 무인 주문을 실버세대를 대상으로 실증적으로 검증했다. 둘째, 세 가지 형태의 무인 주문 경험을 면밀히 분석하고 실버세대의 무인 주문 사용에 대한 견해와 선호를 알아보았다. 셋째, 실버세대의 무인 주문 기술 격차에 대해 고찰하고 격차를 보완할 수 있는 가능성을 제시했다. 따라서 이 연구 결과는 실버세대가 무인 주문 과정에서 느끼게 되는 여러 감정적 생각들을 깊이 있게 이해할 수 있는 토대로서 사용 될 것이며, 무인 주문 기술 격차 해소에 기반이 될 수 있으리라 여겨진다.