위기 이력과 위기공개 타이밍이 중국인 소비자의 기업 신뢰와 불신에 미치는 영향 : 기업 능력 결함 위기와 사회적 책임감 위기 중심으로 :

조예린

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자료유형: 학위논문

저자정보: 조예린 (동국대학교, 동국대학교 일반대학원)

지도교수: 최유진

발행연도: 2022

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2022

위기 이력과 위기공개 타이밍이 중국 소비자의 기업 신뢰에 미치는 영향: 기업 능력 위기와 CSR 위기 중심으로

조예린 , 최유진 한국콘텐츠학회논문지 2022.10 학술저널

위기 이력과 위기공개 타이밍이 중국인 소비자의 기업 신뢰와 불신에 미치는 영향 : 기업 능력 결함 위기와 사회적 책임감 위기 중심으로

조예린 광고홍보학과 2022.01 학위논문

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기존 위기 커뮤니케이션 연구는 주로 위기책임성에 초점을 맞춘 위기 유형 연구에 초점을 맞춰왔다. 하지만, 위기유형이 다양해지면서 위기책임성 이외의 위기 유형에 대한 연구가 필요하다. 최근에는 제품 품질과 관련된 기업 능력 (corporate association, CA) 부족 위기 뿐만 아니라 사회적으로 책임있는 행동(corporate social responsibility, CSR)이 부족한 위기에 대한 소비자의 관심이 높아지고 있다. 또한 유사한 위기를 반복적으로 일으키는 조직에 대한 부정적인 시선도 증가하고 있다. 위기의 부정적 속성이 강조되는 상황에 대한 적극적인 대응을 위해서 선제적으로 위기정보를 공개하는 선제공개전략의 효과를 검증해 볼 필요가 있다. 본 연구는 위기 유형, 위기 이력, 그리고 위기공개 타이밍에 따른 기업 전문성 신뢰와 호의성 신뢰, 그리고 기업 불신을 분석하고자 하였다. 이를 위해 “태양 자동차”라는 가상 기업을 설정하고 한국에 유학중인 중국인 학생 200명을 대상으로 2(위기 이력: 유 vs. 무) x 2(위기 유형: CA 위기 vs. CSR 위기)x 2(위기공개 타이밍: 선제공개전략 vs. 사후대응전략) 집단간 요인 설계 실험을 진행하였다.
연구 결과 첫째, 위기 유형과 위기 이력의 상호작용이 전문성 신뢰에 유의한 상호작용을 미쳤다. 환경오염 문제의 CSR 위기 상황에서 위기 이력이 없는 경우의 전문성 신뢰가 위기 이력이 있는 경우보다 높게 나타났고, 제품 제조능력 문제의 CA 위기 상황에서는 위기이력에 따른 전문성 신뢰 차이가 없었다. 둘째, 위기 이력과 위기공개 타이밍의 상호작용이 모든 종속변인에서 나타났다. 선제공개전략이 사후공개전략에 비해 효과적으로 나타났는데, 위기 이력이 없을 경우의 선제공개전략의 효과가 위기 이력이 있을 경우보다 높게 나타났다. 셋째, 위기 유형과 위기공개 타이밍의 상호작용이 나타났다. 제품 제조 능력과 연관된 CA 위기에서는 위기공개 타이밍 전략 간의 전문성 신뢰와 호의성 신뢰의 차이가 없었으나 환경오염의 CSR 위기에서는 선제공개전략에 대한 신뢰가 사후대응전략보다 높게 나타났다. 마지막으로 CA 위기 상황에서는 위기 이력과 관계없이 선제공개전략을 쓰면 기업에 대한 불신을 낮출 수 있는 것으로 나타났다. CSR 위기 상황에서는 위기 이력이 있는 경우에 선제공개전략이 기업 불신을 낮출 수 있는 겻으로 나타났고, 위기 이력이 없는 경우는 두 위기공개 타이밍 전략 간의 차이가 없는 것으로 나타났다.
본 논문의 연구결과는 CSR 위기와 위기 이력은 소비자들의 부정적인 인식을 강화시키는 위기 특성이기 때문에 선제적인 위기정보 공개와 같은 적극적인 전략으로 대응해야 할 필요성을 보여주고 있다.

Crisis communication research has focused crisis types based on crisis responsibility as a main topic. However, as crisis types have diversified, it gets important to study other crisis types than crisis responsibility. Consumers are attaching more and more importance to CSR (corporate social responsibility) crisis which lacks of sense of social responsibilities as well as CA (corporate association) crisis related to product quality. In addition, corporates with repeated crises increasingly receive negative attention. It is important to study proactive measures such as stealing thunder against negatively intensified cases of crises.
The research is intended to examine the interaction effects of crisis type, crisis history, and timing of crisis disclosure on ability-based trust, benevolence-based trust, and corporate distrust. In this regard, a virtual auto company called “Sun Automobile” is selected and a 2 (crisis history: present vs. absent) x2 (crisis type: CA crisis vs CSR crisis) x2 (timing of crisis disclosure: stealing thunder vs thunder) between-groups design experiment was carried out with 200 Chinese students in South Korea.
Research results show that firstly, crisis type and crisis history have significant interaction effects on ability-based trust. In the CSR crisis cases of environmental damage, the case without crisis history shows higher ability-based trust than the case without crisis history. In the CA cases of a product manufacturing problem, there was no significant difference between the case with crisis history and the case without crisis history. Secondly, crisis history and timing of disclosure show significant interactions on all dependent variables. While stealing thunder is overall more effective compared to thunder, the effectiveness of stealing thunder was higher in the case without crisis history than the case with crisis history. Thirdly, the interaction of crisis type and disclosure timing is significant on ability-based trust and benevolence-based trust. In the CA crisis cases, there was no significant difference between stealing thunder and thunder. However, in the CSR crisis cases, ability-based trust and benevolence-based trust in the cases with stealing thunder are higher than the cases with thunder. Lastly, while stealing thunder is found to be able to lower corporate distrust regardless of crisis history in the CA crisis cases, stealing thunder seems to lower corporate distrust against the cases with crisis history in the CSR crisis cases. However, there was no difference between stealing thunder and thunder in corporate distrust against the CSR crisis cases without crisis history. The results suggest that it is better to employ stealing thunder in the cases of CSR crisis and repeated crises to improve trust in terms of ability and benevolence, and reduce corporate distrust.

#CA 위기 #CSR 위기 #위기 이력 #위기공개 타이밍 #기업 신뢰

제1장 서 론 1
제1절 연구의 배경 및 목적 1
제2절 연구 구성 5
제2장 선행연구 7
제1절 위기 개념 7
제2절 귀인이론과 위기책임성 8
제3절 기업 연상에 기반한 위기 유형: CA 위기 v. CSR 위기 10
제4절 위기 커뮤니케이션 전략 12
제5절 선제공개전략 15
제6절 위기 이력 17
제3장 연구 가설 및 모형 20
제1절 연구가설 20
제2절 연구모형 25
제4장 연구 방법 27
제1절 실험설계 27
제2절 연구대상 선정 27
제3절 기업 선정 27
제4절 실험 자극물 28
1. 실험 자극물 제작 28
2. 변인의 조작 및 측정 29
1）CA/CSR 위기유형 29
2）위기 이력 30
3）위기 공개 타이밍 30
4）위기 심각성 인식 30
5）기업 전문성 신뢰 31
6）기업 호의성 신뢰 31
7）기업 불신 31
8）인구통계 변인-성별 32
제５절 사전 조사 32
제5장 결과 34
제１절 본 조사 34
1. 실험 참가자 및 실험 절차 34
2. 연구가설 검증 35
1) 가설 1-1, 1-2, 1-3:위기유형과 위기 이력의 이원상호작용 39
2) 가설 2-1, 2-2, 2-3: 위기 이력과 위기공개 타이밍의 이원상호작용 41
3) 가설 ３-1, ３-2, ３-3:위기 유형과 위기공개 타이밍의 이원상호작용 45
4) 연구문제 1-1, 1-2, 1-3:위기유형, 위기이력과 위기공개 타이밍의 삼원상호작용 48
제6장 결론 51
제 1 절 연구결과의 의의 및 요약 51
제 2 절 연구의 시사점 53
제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 55
참고문헌 57
ABSTRACT 66
<부 록> 69
<부록 1> 한국어 실험물 69
<부록 2> 중국어 실험물 77
<부록 3> 한국어 본조사 설문지 81
<부록 4> 중국어 본조사 설문지 88

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