옴니채널 기반 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 제안 :A Suggestion about Service Blueprint Simulation Toolkit for Omni-Channel based Service Planning

정예진

추천

검색

자료유형: 학위논문

저자정보: 정예진 (서울여자대학교, 서울여자대학교 일반대학원)

지도교수: 박남춘

발행연도: 2022

저작권: 서울여자대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수25

이 논문의 연구 히스토리 (3)

2022

옴니채널 기반 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 제안

정예진 , 박남춘 한국과학예술융합학회 2022.06 학술저널

옴니채널 기반 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 제안

정예진 디자인 2022.01 학위논문

2021

서비스 청사진을 이용한 옴니채널 매장 사용자 경험 연구: 아모레 성수 매장을 중심으로

정예진 , 박남춘 한국디자인학회 학술발표대회 논문집 2021.11 학술대회자료

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

최근 변화하는 디지털 기술을 활용하여 기업의 경쟁력을 강화하고 전사적 관점에서 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 기업들의 필수 전략으로 자리 잡고 있다. 그러나 국내외 기업들은 데이터 호환성 부족, 중복 투자, 시너지 부족, 부서 간 협업 어려움 등의 문제로 디지털 트랜스포메이션에 실패하고 있으며, 새로운 디지털 기술을 도입하기 전에 기업의 기존 구축 서비스 및 비즈니스 전략과의 적합성을 확인해보아야 한다.
코로나19 위기 상황에서 유통업계의 디지털 트랜스포메이션 또한 가속화되는 추세이다. 유통업계는 오프라인 매장과 온라인 채널의 장점을 결합한 옴니채널(Omni-channel) 전략을 통해 디지털 트랜스포메이션을 도입하고 있다. 옴니채널 쇼핑환경은 오프라인의 유형 서비스와 온라인의 무형 서비스가 중첩되어 동시에 다수의 서비스를 제공하며, 사용자의 채널 선택에 따라 서비스 이용 방식이 매우 다양해진다. 따라서, 옴니채널 환경에서 사용자들의 구매 패턴을 유형화하여 일관된 경험을 제공하는 것은 매우 어렵다. 때문에, 유무형의 서비스를 실제화시키고 표준화하여 고객에게 일관된 경험을 제공할 방법에 대한 연구가 필요하며, 이를 위해 다양한 고객 경험을 쉽고 빠르게 시각화할 수 있는 도구가 필요하다.

본 연구에서는 신기술을 활용한 옴니채널 서비스 기획 시, 서비스의 도입 적합성을 사전에 확인하는 도구로써, 고객 이용 프로세스 전반에 걸친 서비스 모델링 도구를 제안하였다. 특히, 실무에서의 도구 활용성을 고려하여, 도구의 난이도 및 업무 효율성 개선에 중점을 두어 툴킷을 개발하였다.
우선, 디지털 트랜스포메이션과 옴니채널에 대한 문헌 고찰을 통해 서비스 기획 시, 사전 기술 적합성 확인 및 서비스 시각화의 필요성을 확인하였다. 또한, 사례연구를 통해 국내외 옴니채널 서비스 대표 사례를 선정하고, 서비스 모델링 기법을 적용하여 사례 분석을 진행하였다. 이후, 이해관계자 워크숍과 도구 적합성 분석을 통해 옴니채널 환경에서의 서비스 기획을 위한 새로운 도구의 필요성을 정의하였다. 최종적으로 Pre-Serviceblueprint Map, 서비스 기획 보드, 키워드 카드로 구성된 다양한 옴니채널 서비스 컨셉을 시뮬레이션해 볼 수 있는 툴킷을 개발하였으며, 실무에서의 도구 활용도를 확인하기 위해 사례연구와 휴리스틱 평가를 통해 툴킷의 유용성을 검증하였다.
본 연구에서 개발된 툴킷은 전통적인 서비스 모델링 기법의 핵심 문제를 해결하고 옴니채널 쇼핑환경에 특화된 도구를 제안하였으며, 실무 이해관계자들의 업무 프로세스를 반영하여 실무에서의 활용도가 있는 도구를 개발하였다. 이를 통해, 옴니채널 서비스를 기획하는 실무 환경에서 기업에 최적화된 서비스 컨셉을 발견하기 위한 보다 효과적인 시뮬레이션 도구로써 활용될 수 있을 것이라 기대한다.

Digital Transformation, which provides new business prospects and reinforces companies’ competitiveness by utilizing recent and developing digital technology, is becoming a vital strategy for firms. However, domestic and foreign companies are failing in their Digital Transformation due to problems such as lack of data compatibility, overlapping investment, insufficient synergy, and difficulty in cooperation between departments. In addition, before implementing new digital technologies, they need to be evaluated in terms of suitability of a company''s existing services that were built and business strategies.
Throughout the COVID-19 crisis, the retail industry''s Digital Transformation has also been speeding up. Retail businesses have begun introducing with Digital Transformation through a strategy called Omni-channel that incorporates the benefits of both offline and online channels. Omni-channel provides multiple services at once with overlapped offline and online services, and it also may be used diversely depending on the user''s channel selections. Therefore, offering a consistent experience from consumers’ purchasing patterns is a very difficult task. Thus, more research is needed on how to give customers a consistent experience by actualizing and standardizing tangible and intangible services. To this purpose, a tool is required to rapidly and simply visualize various consumer experiences.

This study proposes a service modeling tool that verifies feasibility of introductory services in advance and covers the complete processes of usage using new technology through the Omni-channel services. Particularly, considering the tool’s practical value, a toolkit was developed to focus on easing difficulty of usage and enhancing work efficiency.
Primarily, through literature review on digital transformation and omnichannel, the need for pre-confirmation of technical suitability and service visualization was recognized during the service planning. Furthermore, case studies were used to select representative cases of domestic and international Omni-channel services. These representative cases were analyzed undertaken using service modeling. Subsequently, through shareholder workshops and by analyzing the suitability of tools, the necessity for a new tool for service planning was justified in an Omni-channel context.
Lastly, a toolkit that includes a Pre-Serviceblueprint Map, Service Planning Board, and Keyword Cards was created to simulate diverse Omni-channel services. Moreover, it''s utility in practice has been proven through case studies and heuristic evaluations. The toolkit developed in this work solves the main issues with standard service modeling and introduces specific tools for an Omni-channel shopping environment. This toolkit was developed based on the task processes of shareholders. These tools are expected to become a more effective simulation implement for discovering service concepts which are ideal for enterprises in the planning stages for building an Omni-channel environment.

#디지털 트랜스포메이션 #옴니채널 #서비스블루프린트 #서비스 디자인 #디자인 툴킷

제 1 장. 서론 2
1.1 연구 배경 및 목적 2
1.2 연구 방법 및 체계 4
제 2 장. 디지털 트랜스포메이션과 옴니채널에 대한 이해 7
2.1 디지털 트랜스포메이션의 이해 8
2.1.1 디지털 트랜스포메이션의 정의 및 배경 8
2.1.2 디지털 트랜스포메이션 관련 학술적 선행 연구 10
2.1.3. 디지털 트랜스포메이션 관련 업계 동향 14
2.1.4 디지털 트랜스포메이션 도입을 위한 사전 시뮬레이션 필요성 17
2.1.5 유통업계의 디지털 트랜스포메이션 18
2.2 옴니채널에 대한 이해 20
2.2.1. 유통채널의 변화 20
2.2.2 옴니채널의 정의 및 배경 22
2.2.3 옴니채널 쇼핑환경의 특징 25
2.2.4 O2O와 옴니채널의 차이 26
2.2.5 서비스 모델링의 필요성 28
제 3 장. 옴니채널 서비스 모델링 도구 개발을 위한 사례연구 30
3.1 옴니채널 서비스 사례연구 32
3.1.1 도메인 별 국내외 옴니채널 서비스 사례 분석 32
3.1.2 옴니채널 서비스에 활용되는 대표적인 기술 36
3.2 서비스 모델링 기법 사례연구 39
3.2.1 서비스 모델링 기법의 종류 39
3.2.2 옴니채널에 적합한 서비스 모델링 기법 선정 46
3.3 기존 서비스 모델링 기법 기반 옴니채널 서비스 사례분석 47
3.3.1 서비스청사진을 이용한 버버리 서비스 모델링 47
3.3.2 서비스청사진을 이용한 아모레 성수 서비스 모델링 56
3.4 옴니채널 서비스 모델링을 위한 서비스청사진 도구 적합성 평가 61
3.4.1 서비스청사진을 활용한 옴니채널 서비스 모델링 결과에 대한 이해관계자 워크샵 61
3.4.2 옴니채널 서비스 모델링 도구로써 서비스청사진의 사용성 확인 63
3.4.3 옴니채널 서비스 모델링 도구로써 서비스청사진의 적합성 확인 결과 65
3.4.4 옴니채널 서비스 모델링을 위한 도구 개선 아이디어 67
제 4 장. 옴니채널 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 개발 69
4.1 옴니채널 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 개요 70
4.1.1 정의 및 특징 70
4.1.2 Toolkit의 차별성 71
4.2 Toolkit의 구조 및 구성 요소 72
4.2.1 Pre-Serviceblueprint Map 72
4.2.2 서비스 기획 보드와 키워드 카드 74
4.3 Toolkit 활용 대상 및 단계별 활용 시나리오 75
4.3.1 퍼소나 정의 75
4.3.2 툴킷을 활용한 서비스 기획 시나리오 77
4.4 UI 프로토타입 제작 80
제 5 장. 옴니채널 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 적용 및 유용성 검증 103
5.1. 옴니채널 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 적용한 사례 연구 104
5.1.1 사례 연구 선정 및 연구 진행 104
5.1.2 툴킷 적용을 통한 서비스 기획 연구 결과 105
5.2 툴킷 유용성 평가 106
5.2.1 평가 방법 106
5.2.2 평가 대상 107
5.2.3 평가 항목 107
5.3 평가 결과 110
제 6 장. 결론 115
6.1 연구 결과 116
6.2 한계점 및 향후 연구 과제 119
참고문헌 121
Abstract 126

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (3)

초록· 키워드

목차

최근 본 자료

댓글(0)