포스트 코로나 시대는 지금보다 더욱 치열한 항공사 간의 무한경쟁이 예견되며 각 항공사들은 다양한 마케팅과 더불어 고객 접점에 있는 객실승무원의 서비스 행동을 고양시켜 고객 만족을 끌어내려고 노력해야 할 것이다. 항공사의 객실서비스 매뉴얼(CSM: Cabin Service Manual)은 객실승무원을 대상으로 한 직무교육에서 차지하는 비중이 크고 대고객 서비스 측면에서도 중요한 역할을 한다. 그러나 기내서비스 품질 및 항공사 품질에 관한 연구에서 서비스 매뉴얼을 변수로 한 연구는 미비한 실정이다. 특히 서비스 매뉴얼에 대한 승무원들의 가치 판단에 따른 서비스 자세나 행동 변화에 관한 연구는 이루어지지 않았다. 항공사 품질에 있어 기내서비스는 주요한 비중을 차지하고 있으며 이 중 객실승무원의 서비스행동은 고객이 인식하는 서비스 품질에 상당한 영향을 미치는 요인이다. 그러므로 본 연구에서는 기내서비스 품질관리를 위한 시사점을 제공하고자 객실승무원의 고객중심 서비스행동에 영향을 미치는 요인들 간의 관계를 확인해 보고자 하였다. 구체적으로 CSM에 대한 승무원들의 규정에 대한 가치와 운영에 대한 가치, 고객중심 업무수행자세, 고객중심 서비스행동 간의 관계를 실증분석해 보고자 하였다. 또한 변수들 간의 관계는 Homer와 Kahle(1988)의 가치?태도?행동(VAB)모형, 즉 인간이 인식하는 가치(Value)가 특정 대상에 대한 태도(Attitude)를 형성하게 하고, 이러한 자세는 이어서 행동(Behavior)에 영향을 미친다는 연구모델을 기반으로 하였다.
한편 실제 서비스 현장에서 발생하는 다양한 문제들을 대처할 수 있는 지식, 기술 및 태도 등을 객실서비스 매뉴얼(CSM: Cabin Service Manual)에서 선제적으로 모두 다루는 것은 불가능하다. 현장에서 필요로 하는 문제 해결과 관련한 실무 능력은 고객 접점에서 서비스하는 객실승무원 각자의 경험과 성찰, 탐색 그리고 동료와의 정보교환 등을 통해 이루어지는 비공식학습(Informal Learning)활동에 의해 얻게 된다. 이에 객실승무원의 고객중심 서비스행동에 영향을 미치는 변수 중 비공식학습활동의 중요성에 주목하여 고객중심 업무수행자세와 고객중심 서비스행동 간에 비공식학습활동의 매개역할을 규명해보고자 하였다.
이상의 연구 문제를 실증하기 위해서 먼저 선행연구를 바탕으로 각 변수들 간의 관계를 설정하였고, 국내항공사 객실승무원 461명을 대상으로 분석하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 객실승무원의 CSM(객실서비스 매뉴얼)규정인식은 고객중심 업무수행자세에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 객실승무원의 CSM운영인식 또한 고객중심 업무수행자세에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 셋째, 객실승무원의 고객중심 업무수행자세는 고객중심 서비스행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 세 가지 결론을 토대로 Homer와 Kahle(1988)의 가치?태도?행동(VAB)모형이 본 연구에서도 입증되었다. 기존에는 주로 외부고객을 대상으로 연구되어 왔으나 본 연구는 내부고객인 객실승무원의 CSM인식, 고객중심 업무수행자세, 고객중심 서비스행동 간의 관계를 실증분석하였다. 이 관계에서 CSM규정인식이 CSM운영인식에 비해 고객중심 업무수행자세에 미치는 영향력이 큰 것으로 확인되었다. 이는 현장업무에 익숙한 객실승무원의 업무환경의 특수성에 기인한 것으로 CSM규정이 객실승무원에게 의미있고 가치있는 것으로 받아들여 질 때 양질의 고객 서비스가 구현될 수 있음을 시사한다. 또한 현장업무 적용에 용이하도록 CSM이 지속적으로 개정되고, 적시에 필요한 내용들의 반영 및 수정이 이루어지도록 효과적으로 운영함으로써 CSM이 객실승무원들에게 가치있는 지침으로 인식되도록 하는 것 또한 고객중심 업무수행자세를 고양시킨다는 것을 알 수 있다.
넷째, 고객중심 업무수행자세는 비공식학습활동에 유의한 영향을 미치고, 다섯째, 비공식학습활동은 고객중심 서비스행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 객실승무원의 비공식학습활동은 고객중심 업무수행자세와 고객중심 서비스행동의 관계에서 매개역할을 하는 것으로 나타나 비공식학습활동의 중요성이 입증되었다. 이러한 연구결과는 고객을 우선시하고 고객의 입장에서 업무를 수행하려는 객실승무원의 자세는 고객 점점에서 발생하는 실제적이고 다양한 문제들을 해결하는데 도움이 되는 비공식학습활동을 활발히 하고, 강화된 비공식학습 활동은 결과적으로 고객중심 서비스행동에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
이러한 결과에 따라 본 연구의 실무적 시사점을 다음과 같이 기술한다. 객실승무원의 서비스 자세와 서비스 행동을 교정하고 교육하여 기내 서비스 품질을 향상시켜야 하는 객실승무원 운영부서에서는, CSM(객실서비스 매뉴얼)뿐만 아니라 다양한 대상에 대한 객실승무원 개인 차원의 가치관과 연관된 심리적 접근에 근거하여 교육프로그램을 마련하는 것이 필요하다. 더불어 객실승무원들의 비공식학습활동이 활발히 이루어질 수 있는 조직 환경과 분위기를 조성함으로써 현장에서 발생하는 다양한 문제들을 해결할 수 있는 역량을 배양시킬 수 있도록 유도하여야 한다. 공식학습뿐만 아니라 여러형태의 비공식학습활동이 서비스 품질 향상을 위한 새로운 교육 운영 전략이 될 수 있음을 인식하여 객실승무원 인적자원 개발을 위한 방안으로 비공식학습활동을 활성화하는 것이 필요할 것이다.

In post-COVID-19 era, much fiercer and endless competition among airlines are expected, and each airline should try lots of efforts to meet customer satisfaction, with various marketing strategies, by enhancing service behaviors of flight attendants who are at the point of contact with customers. Although the Cabin Service Manual(CSM) of each airline takes a major part of job training for flight attendants and plays an important role in terms of customer service, the research on quality of cabin service and airlines, which uses CSM as a variable is rare, and also the research on flight attendants’change of attitude and behaviors by virtue of CSM was not made. Therefore, in this research, in order to check the relationship among the factors that affect the customer-focused behaviors of flight attendants who are working at the point of contact with customers for cabin service, a key part of airline quality, substantiation of the relationship among value cognition on CSM, customer-focused job performance attitude and customer-focused service behaviors was tried. In addition, for more theoretical depth in the relationship among the variables, the substantiation was made on Value-Attitude-Behavior(VAB) Model of Homer and Kahle(1988), which researched that the “Value” human perceives makes the “Attitude” towards a specific object, and this Attitude affects the “Behavior” as a result.
In the meantime, it is almost impossible to proactively address in CSM all the knowledge, techniques and attitude for various problems in the actual service field. Thus, flight attendants get their capability of problem-solving and job performance required in the field through Informal Learning which is done by the experience, reflection, inquiry and information exchange with colleagues in their point of contact with customers. Therefore, the stronger the customer-focused attitude of flight attendants is, the more active the informal learning done by the efforts of flight attendants themselves is, and as a result, customer-focused service behaviors will be strengthened. Thus, the mediating effect of informal learning between customer-focused job performance attitude and customer-focused service behaviors of flight attendants was substantiated.
In order to substantiate the above research subject, the relationship between each variable was set based upon the preceding research first, and an analysis was made targeting 461 flight attendants of domestic airlines. Summary of the research result is as follows. First, flight attendants'' value perception of CSM regulations proved to have a significant effect on customer-focused job performance attitude. Second, flight attendants'' value perception of CSM management was also found to have a significant effect on customer-focused job performance attitude and third, flight attendants'' customer-focused job performance attitude had a significant effect on customer-focused service behaviors. Based on these three findings, the VAB model of Homer and Kahle(1988) proves to demonstrate the value perception of CSM by flight attendants who are internal customers rather than external customers, customer-focused job performance attitude and a customer-focused service behavior model. In this relationship, it is confirmed that the value perception of CSM regulation exerts more influence on the customer-focused job performance attitude than the value perception of CSM management. This is due to the special work environment of flight attendants who are familiar with on-site work, and implies that high-quality customer service can be implemented when CSM regulations are accepted as meaningful and valuable to flight attendants.
Fourth, it is proved that customer-focused job performance attitude has a significant effect on informal learning, and fifth, it is also confirmed that informal learning of flight attendants has a significant effect on customer-focused service behavior. Last, it is proved that the informal learning of flight attendants acts as a mediating role for the relationship between customer-focused job performance attitude and customer-focused service behaviors. Such result of the research shows that the attitude of flight attendants who put higher priority on customers and try to do their duties from the position of customers strengthens the informal learning activities, which are helpful to solve the actual and various problems happening in the point of contact with customers, and the strengthened informal learning activities, as a result, positively influence customer-focused service attitude.
Based on these findings the following practical implications are presented. The flight attendant department, which needs to improve the quality of in-flight service by correcting and educating flight attendant’s service attitude and service behavior, should recognize that providing training based on psychological approaches related to flight attendant’s personal values as well as CSM can be a service quality strategy. In addition, it should be recognized that creating an organizational environment and atmosphere in which flight attendant members can actively learn informally can be a strategy for improving service quality as a result.