노인요양시설 종사자의 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향 - 사회적지지의 조절 효과를 중심으로 -

본 연구는 노인요양시설 종사자의 직무스트레스가 요양 서비스의 질에 미치는 영향 관계에서 종사자 주변의 가족과 친구, 직장 상사와 직장 동료들의 사회적지지가 조절 효과를 가지는지를 살펴보고자 시도되었다. 이에 본 주제와 관련된 선행연구들을 검토한 결과 요양시설 서비스에 핵심 역할을 하고 있는 노인요양시설 종사자를 확보 유지하는 것만 아니라 그들 주변의 사회적 자원인 가족, 친구, 직장 상사와 동료들의 사회적지지를 잘 관리하는 것이 요양시설에서는 가장 중요한 문제임을 확인하였다. 열악한 근로환경과 처우, 잦은 이직 등으로 인한 직업정체성(최지안, 2020; 오인근, 2012)의 혼란, 과도한 스트레스 중에 수행하는 요양시설 종사자들의 서비스는 입소자들의 삶의 질과 시설의 효용성을 떨어지게 할 뿐 아니라 종사자들의 전문성과 자존감을 훼손시키는 역할을 한다.
이에 본 연구는 노인요양시설 종사자들이 경험하는 직무스트레스 구성요인인 역할갈등, 역할 모호, 역할 과부하(이하 ‘과다’라 함)들이 서비스 질 구성요인인 신뢰성과 대응성, 공감성과 유형성 및 전문성 등에 어떠한 영향을 미치는지 그리고 사회적지지의 하위변인들인 가족의 지지, 친구의 지지, 직장 상사와 동료의 지지들은 서비스 질 하위변인들에 어떤 영향력을 가지는지, 마지막으로 사회적지지의 하위변인들은 직무스트레스 하위변인들과 서비스 질 하위변인들 사이를 조절하는 효과가 있는지 탐색하고자 한다.
이를 위해 전국의 15개 노인요양시설 및 기관들의 종사자들 500명이 본 연구를 위해 표집되었고 변수들 간의 영향력과 조절 효과의 측정을 위한 도구로는 이미 신뢰도와 타당도가 검증된 선행연구들의 설문지가 사용되었다. 수집된 자료들은 통계분석 프로그램인 SPSS와 R언어를 이용한 Rstudio를 사용하여 분석하였다.
분석 결과, 조사대상자의 인구통계학적 특성으로 전체 대상자 448명 중에서 항목별로 빈도가 높은 문항들만 개괄하면, 먼저 개인 특성 중에 성별에서는 남자보다 여자가(408명, 91.1%) 많고, 연령은 50?59세(204명, 45.5%)와 60?69세(152명, 33.9%)가 가장 많았으며, 직종으로는 요양보호사(316명, 70.5%), 직위는 평직원(386명, 86.2%), 근무경력은 1?3년(187명, 41.7%)이, 고용 형태로는 정규직(313명, 69.9%)이 가장 많았다.
연구의 가설검정 결과를 살펴보면 첫째, 노인요양시설 종사자들의 직무스트레스는 서비스 질에 부(-)적인 상관이 있음이 확인되었고, 사회적지지의 하위요인들과 서비스 질은 정(+)적인 상관이 있음을 보여주었다. 둘째, 노인요양시설 종사자들 주변의 사회적지지 하위변인들로서 친구의 지지는 역할갈등과 역할 모호의 상황에서 서비스 질의 공감성과 대응성을 조절하고, 직장 상사의 지지는 역할 과다의 상황에서 서비스 질의 신뢰성을 조절하고, 직장 동료의 지지는 역할갈등과 역할 모호의 상황에서 서비스 질의 공감성을, 그리고 가족의 지지도 역할갈등과 역할 모호의 상황에서 서비스 질의 대응성을 각각 조절하는 효과를 보여주었다. 셋째, 인구통계학적 특성에 따라 노인요양시설 종사자들의 서비스 질에도 유의한 차이가 있음을 보여주었다.
이러한 결과를 바탕으로 한 노인요양시설 종사자의 서비스 질에 영향을 미치는 직무스트레스의 감소와 사회적지지의 증대를 통한 서비스 질의 향상을 위한 이론적?실천 함의와 제도?정책의 계발, 개선 및 지원 방안을 제안하였다.
본 연구의 결과로 기대되는 효과는 첫째, 종사자 개인들의 인구통계학적 특성에 따라 서비스 질의 수준에 차이가 있음을 확인할 수 있을 것이다. 이는 개인과 직종 등의 특성에 따른 차별화된 서비스 질 전략과 사회적지지 증진 사업을 제언하는데 도움을 줄 것과 둘째, 본 연구의 결과로 요양시설 종사자들의 직무 갈등과 직무 모호, 직무 과다를 낮추고 서비스 질의 신뢰성, 대응성, 공감성, 유형성, 전문성을 높이기 위한 구체적인 방안의 제시와 마지막으로 본 연구의 결과가 요양시설 종사자들의 직무스트레스와 서비스 질 간에 조절 효과를 가지는 사회적지지(친구 지지, 직장 상사와 동료 지지, 가족 지지)를 위한 정책과 제도 및 사업(프로그램)을 향상시킬 수 있는 방안을 마련하는데 기여할 것으로 기대한다.