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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이인희
- 발행연도
- 2021
- 저작권
- 서경대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수1
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최근 스파는 꾸준한 성장세를 보여왔지만 체계적이고 합리적인 서비스 표준 모듈이 정착 단계에 이르지 못하고 있어 서비스품질의 질적 향상을 위한 효율적인 운영방안과 마케팅 전략이 스파 기업의 중요한 관심사로 대두되고 있다.
이에 본 연구는 스파의 서비스품질이 관계몰입, 관계지속의도에 미치는 영향 관계와 관계몰입의 매개역할을 분석하여 스파의 체계적인 경영에 필요한 서비스 개선 및 향상을 위한 기초 자료를 제공하고, 스파 고객의 욕구에 맞는 고객 응대 매뉴얼 개발 방향과 스파가 지향해야 할 마케팅 전략 수립에 도움이 되고자 하였다.
이러한 검증을 위하여 서울·수도권·제주도 지역의 스파 이용고객을 대상으로 2020년 1월 14일부터 2월 11일까지 설문 조사를 실시하였으며, 설문지 총 347부를 최종 분석하여 연구에 활용하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 스파의 서비스품질이 관계몰입에 미치는 영향을 살펴보면, 확신성, 공감성, 신뢰성이 정서적 몰입에 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 이는 직원의 전문성과 고객의 욕구 파악을 위한 개별적 관심, 서비스의 정직성이 심리적 애착을 유발해 스파와의 장기적인 관계를 희망하게 만드는 것을 알 수 있다. 또한 공감성, 확신성, 유형성이 계산적 몰입에 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 이는 고객 맞춤형 서비스와 스파 직원의 능력과 지식에 대한 믿음, 스파의 물리적 시설의 효용성이 스파와의 관계를 사회적, 경제적 이득으로 느끼게 해 다른 스파로 이동을 하지 않게 만드는 것을 알 수 있다.
둘째, 스파의 서비스품질이 관계지속의도에 미치는 영향을 살펴보면, 확신성, 반응성, 유형성, 공감성이 관계지속의도에 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 이는 직원의 전문적인 태도와 능숙한 기술, 대응의 신속성, 스파의 장비와 시설의 우수성, 스파 이용의 편리성이 스파와 고객의 관계를 안정적으로 만들어 스파를 계속적으로 이용하게 만드는 것을 알 수 있다.
셋째, 스파의 관계몰입이 관계지속의도에 미치는 영향에서는 정서적 몰입, 계산적 몰입 순으로 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 이는 스파와의 장기적인 관계를 지속하는 데 있어서 경제적 이득을 추구하기보다는 스파와의 정서적, 감성적 몰입에 더 큰 가치를 두는 것을 알 수 있다.
넷째, 스파의 서비스품질과 관계지속의도의 관계에서 관계몰입의 매개효과를 살펴보면, 정서적 몰입과 계산적 몰입이 서비스품질과 관계지속의도 간의 관계에서 부분 매개 조건을 충족하고 있는 것을 알 수 있다.
결론적으로, 본 연구는 스파의 서비스품질에 따라 관계몰입과 관계지속의도를 살펴보고 관계몰입의 매개효과를 실증함으로써 스파가 지향해야 할 효율적인 마케팅 전략 수립에 도움이 되는 기초 자료가 될 것으로 기대한다.
이에 본 연구는 스파의 서비스품질이 관계몰입, 관계지속의도에 미치는 영향 관계와 관계몰입의 매개역할을 분석하여 스파의 체계적인 경영에 필요한 서비스 개선 및 향상을 위한 기초 자료를 제공하고, 스파 고객의 욕구에 맞는 고객 응대 매뉴얼 개발 방향과 스파가 지향해야 할 마케팅 전략 수립에 도움이 되고자 하였다.
이러한 검증을 위하여 서울·수도권·제주도 지역의 스파 이용고객을 대상으로 2020년 1월 14일부터 2월 11일까지 설문 조사를 실시하였으며, 설문지 총 347부를 최종 분석하여 연구에 활용하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 스파의 서비스품질이 관계몰입에 미치는 영향을 살펴보면, 확신성, 공감성, 신뢰성이 정서적 몰입에 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 이는 직원의 전문성과 고객의 욕구 파악을 위한 개별적 관심, 서비스의 정직성이 심리적 애착을 유발해 스파와의 장기적인 관계를 희망하게 만드는 것을 알 수 있다. 또한 공감성, 확신성, 유형성이 계산적 몰입에 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 이는 고객 맞춤형 서비스와 스파 직원의 능력과 지식에 대한 믿음, 스파의 물리적 시설의 효용성이 스파와의 관계를 사회적, 경제적 이득으로 느끼게 해 다른 스파로 이동을 하지 않게 만드는 것을 알 수 있다.
둘째, 스파의 서비스품질이 관계지속의도에 미치는 영향을 살펴보면, 확신성, 반응성, 유형성, 공감성이 관계지속의도에 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 이는 직원의 전문적인 태도와 능숙한 기술, 대응의 신속성, 스파의 장비와 시설의 우수성, 스파 이용의 편리성이 스파와 고객의 관계를 안정적으로 만들어 스파를 계속적으로 이용하게 만드는 것을 알 수 있다.
셋째, 스파의 관계몰입이 관계지속의도에 미치는 영향에서는 정서적 몰입, 계산적 몰입 순으로 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 이는 스파와의 장기적인 관계를 지속하는 데 있어서 경제적 이득을 추구하기보다는 스파와의 정서적, 감성적 몰입에 더 큰 가치를 두는 것을 알 수 있다.
넷째, 스파의 서비스품질과 관계지속의도의 관계에서 관계몰입의 매개효과를 살펴보면, 정서적 몰입과 계산적 몰입이 서비스품질과 관계지속의도 간의 관계에서 부분 매개 조건을 충족하고 있는 것을 알 수 있다.
결론적으로, 본 연구는 스파의 서비스품질에 따라 관계몰입과 관계지속의도를 살펴보고 관계몰입의 매개효과를 실증함으로써 스파가 지향해야 할 효율적인 마케팅 전략 수립에 도움이 되는 기초 자료가 될 것으로 기대한다.
목차
국문초록 i제1장 서론 11. 연구의 필요성 및 목적 1제2장 이론적 배경 51. 스파 52. 서비스품질 93. 관계몰입 144. 관계지속의도 18제3장 연구방법 211. 연구모형 및 연구가설 211) 연구모형 212) 연구가설 222. 연구대상 및 연구절차 253. 연구도구 및 내용 261) 인구통계학적 특성 262) 서비스품질 263) 관계몰입 274) 관계지속의도 274. 자료처리 및 분석방법 29제4장 연구결과 301. 조사대상자의 일반적 특성 301) 조사대상자의 인구통계학적 특성 302. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 321) 서비스품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 332) 관계몰입에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 353) 관계지속의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 373. 기술통계적 분석 391) 서비스품질 392) 관계몰입 433) 관계지속의도 464. 상관관계 분석 485. 가설의 검증 501) 가설1의 검증 502) 가설2의 검증 533) 가설3의 검증 554) 가설4의 검증 575) 가설검증 결과 요약 61제5장 결론 62참고문헌 66부록 73ABSTRACT 78
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