5성급 호텔 레스토랑의 ‘와인페어링 서비스’감각적 체험이 PAD감정, 만족도 및 재방문의도에 미치는 영향 : SOR 모델을 기반으로 :The effects of PAD, customer satisfaction, revisit intention in ‘wine-pairing’service’s sensory experience at five-star rank hotel restaurant : Based on SOR model

이예솔

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이예솔 (세종대학교, 세종대학교 관광대학원)

지도교수: 이충훈

발행연도: 2021

저작권: 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2022

와인페어링 서비스에 대한 고객의 감각적 체험이 PAD 감정을 거쳐 고객의 만족, 재방문의도에 미치는 영향: S-O-R 모델을 기반으로

이예솔 , 강지현 , 이충훈 호텔경영학연구 2022.02 학술저널

2021

5성급 호텔 레스토랑의 ‘와인페어링 서비스’감각적 체험이 PAD감정, 만족도 및 재방문의도에 미치는 영향 : SOR 모델을 기반으로

이예솔 2021.01 학위논문

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본 연구의 목적은 SOR 모델을 사용하여 호텔 레스토랑 와인페어링 서비스에 대한 고객의 감각적 체험(Stimulus)이 PAD감정(Organism)에 미치는 영향과 PAD감정이 고객 만족 및 재방문의도(Response)에 미치는 영향을 검증하는 것이다. 이를 통하여 와인페어링 서비스에 대한 고객의 감각적 체험(시각, 청각, 미각)이 고객의 반응(고객만족, 재방문의도)에 어떠한 영향을 미치는지 밝혀 와인 페어링 서비스의 문제점, 지속여부, 개선 방안 등 적용할 수 있는 시사점을 제시하고자 한다. 또한 와인 페어링 서비스 프로모션이 호텔 레스토랑의 매출 활성에 중요한 전략이 될 수 있는지 기초 자료로 활용하고자 한다.
따라서 본 연구에서는 이론적 고찰을 통해 고객의 감각적 체험으로 3개 요인 (시각, 청각, 미각)을 선정하고, 3개 요인의 PAD감정(지배력, 즐거움, 환기)이 고객만족에 미치는 영향, 고객만족은 재방문에 미치는 영향을 분석한다. 실증분석을 위하여 5성급 호텔 레스토랑에서 와인페어링 서비스를 경험한 고객을 대상으로 온라인 설문조사를 하여 최종 270부를 실증분석에 사용하였다.
결과분석을 위하여, SPSS와 AMOS 통계 패키지를 사용하였다. SPSS 패키지를 사용하여 빈도 분석, 기술통계 분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석 그리고 상관 관계분석을 실시하였고, 또한 감각적 체험과 PAD 감정 간, 고객만족과 재방문의도간의 영향관계는 단순회귀분석을 수행하였고, PAD 감정과 고객만족간의 영향관계는 다중회귀분석을 수행하였다. AMOS 프로그램으로 확인적 요인분석과 구조방정식 모형 분석을 수행하였다.
본 연구의 분석 결과는 아래와 같다.
첫째, 감각적 체험 요소 중 미각요소는 지배력, 즐거움, 환기에 정(+)의 영향을 미치고, 시각요소는 지배력에 정(+)의 영향을 주었다. 둘째, PAD(Pleasure, Arousal, Dominance)감정은 각각 고객의 만족도에 정(+)의 영향을 주었다. 셋째, PAD감정 중 즐거움이 58.4% (환기: 23.7%, 지배력: 13.7%)로 고객의 만족도에 가장 강한 영향을 끼쳤다. 마지막으로 고객의 만족도는 재방문의사에 정(+)의 영향을 주었다.
연구 결과를 바탕으로 본 연구의 시사점은 아래와 같다.
와인페어링 서비스가 고객의 욕구를 반영하여 지속적인 서비스를 유지하기 위해서는 무엇보다도 호텔 레스토랑의 시그니처 전체요리와 와인의 맛으로 고객의 미각을 사로잡아야 한다. 고객의 감정(지배력, 즐거움, 환기)은 고객의 만족도에 직접적인 인과 관계가 있고, 즐거움은 고객의 만족도에 큰 영향을 끼치므로 와인페어링 서비스를 제공하는 동안 고객에게 즐거움을 주는 다양한 시도가 요구된다.
본 연구는 중요한 시사점을 제시하였으나 고객의 즐거움을 증대하기 위한 방안이 제시되지 못한 한계점을 보이고 있으나 감각적 체험과 PAD감정과의 인과관계, PAD감정과 고객만족도와의 영향력을 확인하였다는 점에서 의의는 있으며, 향 후 와인페어링 서비스의 감각마케팅 전략 수립에 도움이 될 것이라고 생각된다.

The purpose of this thesis is to validate using SOR model that customers’sensory experience(Stimulus) effects PAD(Organism) and PAD effects customer’s satisfaction and revisit intension(Response) in ‘wine-pairing’ service of five-star rank hotel restaurant. This thesis proposes the issue, continuation and improvement of ‘wine-paring’ service which can be applied through identifying how customer’s sensory experience(visual sense, auditory sense, taste sense) effects customer’s response(satisfaction, revisit intension). The promotion of ‘wine-pairing’ service can be utilized as a basic data to be an important strategy to increase the revenue of hotel restaurant.
It is analyzed how three factors(visual sense, auditory sense, taste sense) as sensory experience and three factors(dominance, pleasure, arousal) as PAD selected by theoretical study effect customer’s satisfaction, and how the satisfaction effects revisit intension. The on-line survey is conducted by customers who experience ‘wine-pairing’ service at five-star rank hotel restaurant and then finally 270 questionnaire is collected and used for actual analysis.
SPSS and AMOS statistics package are used for result analysis. A SPSS runs frequency analysis, statistical analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis and correlation analysis. SPSS also runs simple regression analysis to analyze an effect between sensory experience and PAD, between customer’s satisfaction and revisit intension. SPSS runs multiple regression analysis to analyze an effect between PAD and customer’s satisfaction as well. AMOS runs confirmative factor analysis and structural equation model analysis.
The result of this thesis shows as followings;
The first, the taste sense of sensory experience effects to dominance, pleasure, arousal of PAD positively. Visual sense only effects to dominance positively. The second, PAD(dominance, pleasure, arousal) effects to customer’s satisfaction respectively and positively. The third, the pleasure of PAD effects customer’s satisfaction strongly as 58.4% (arousal as 23.7%, dominance as 13.7%). Finally, customer’s satisfaction effects revisit intension positively.
Based on the result, this thesis implies that the hotel restaurant captivates customer’s taste sense by the taste of signature cooking and wine to maintain ‘wine-pairing’ service which reflects customer’s desire. Customer’s PAD(dominance, pleasure, arousal) has the causal relationship to customer’s satisfaction. The hotel restaurant needs to execute various strategies to give pleasure to customer since customer’s pleasure effects customer’s satisfaction strongly.
Even this thesis shows important implications, it is limited to show specific suggestions to increase customer’s satisfaction, but it is meaningful to make certain the causal relationship and effects between sensory experience and PAD, between PAD and customer’s satisfaction. It is thought of helping to make the sensory marketing strategy of ‘wine-pairing’ service in five-star rank hotel restaurant.

#와인 페어링 #감각적 체험 #PAD #고객만족 #재방문의도

Ⅰ. 서 론
1. 연구 배경 1
2. 연구 목적 5
3. 연구 방법 및 구성 7
Ⅱ. 이론적 배경
1. 와인페어링 서비스
1.1 와인페어링 개념 10
1.2 호텔 레스토랑 와인페어링 서비스 12
2. 감각적 체험
2.1 감각적 체험 정의 15
2.2 구성요소 18
2.3 선행연구 22
3. PAD감정
3.1 PAD감정 정의 25
3.2 대표적 감정 척도 26
3.3 선행연구 27
4. 만족도 및 재방문의도
4.1 만족도 30
4.2 재방문의도 32
Ⅲ. 연구 설계
1. 연구 모형 및 가설
1.1 SOR (Stimulus-Organism-Response) 34
1.2 연구 모형 36
1.3 연구 가설 37
2. 조사 설계
2.1 표본추출 및 자료수집 41
2.2 변수의 조작적 정의 42
2.3 설문지 구성 49
2.4 분석방법 51
IV. 조사결과 및 가설검증
1. 조사 대상자의 특성
1.1 인구 통계적 특성 52
1.2 기술통계 분석 54
2. 척도의 타당성 및 신뢰도 검증
2.1 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 56
2.2 탐색적 요인분석에서의 상관관계 분석 59
2.3 확인적 요인분석 61
2.4 확인적 요인분석에서의 타당성 분석 62
3. 가설 검증
3.1 회귀분석 65
3.2 구조방정식 모형 분석 66
3.3 직?간접 효과 분석 72
V. 결론 및 시사점
1. 연구결과의 요약 74
2. 연구의 시사점 77
3. 연구의 한계점 및 향후 연구과제 79
참 고 문 헌
1. 국내문헌 80
2. 해외문헌 85
설 문 지 92
Abstract 99

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	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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