오늘날 기업은 치열한 경쟁과 급속하게 변화하는 환경에 신속히 대응하고 기업의 경쟁우위를 강화하기 위하여 인적자원개발(HRD) 및 인적자원관리(HRM)의 역할에 대한 중요성을 인식하고 있다. 그러므로 인적자원관리에 관한 연구는 각 산업을 중심으로 활발히 연구되고 있다. 또한 서비스산업의 성장으로 인하여 인적자원관리에 관한 연구가 활발히 진행되어 왔다. 이는 서비스산업은 노동집약적 구조로 기업이 서비스를 제공하는 인적자원의 효율적 관리는 경영성과와 직결되는 중요한 요소로 고객과 서비스 접점에서 대면하는 종업원의 행동과 태도가 서비스품질로 연결되고 지속 가능한 경쟁우위를 창출하기에 있어 필수적인 요소라 할 수 있다. 인적자원의 직무수행능력 향상을 위해 인적자원관리 활동을 구축하고 종업원 개인의 역량을 향상시켜야 할 것이다. 이러한 직무수행능력 향상은 고객만족에 영향을 미치며, 궁극적으로 경영성과인 재무적 성과를 높이는데 기여할 것이다.
연구를 위해 미용서비스업체의 2인 이상의 종업원이 근무하는 미용서비스업체를 대상으로 선정하였으며, 설문의 구성은 한 업체에 사업주용 설문지 1부, 종업원용 설문지 2부, 고객용 설문지 2부로 구성하여 설문조사를 실시하였다. 총 400부의 설문지를 배포하여 340의 설문지를 회수하였다. 이 중 불성실하거나 결측값이 많은 설문지 37부를 제외한 303부를 가설검증에 활용하여 설문 결과를 분석에 사용하였다.
실증결과는 다음과 같다. 첫째, 인적자원관리 활동(광범위한 교육훈련, 정보공유, 참여적 직무설계)과 인적자원성과(직무만족, 고객지향성)간에 관한 연구결과, 광범위한 교육훈련과 정보공유는 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 참여적 직무설계는 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 참여적 직무설계는 직무만족에 유의하지 않으며, 광범위한 교육훈련과 정보공유는 고객지향성에 유의하지 않는 것으로 확인되었다. 둘째, 인적자원성과(직무만족, 고객지향성)는 조직성과인 고객만족간의 관한 연구결과, 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치며, 고객지향성은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 조직성과인 고객만족은 경영성과인 재무적 성과(월평균 매출액, 월평균 고객 수)간에 관한 연구결과, 고객만족은 재무적 성과인 월평균 매출액과 고객 수에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째 인적자원관리 활동인 광범위한 교육훈련과 정보공유는 재무적 성과인 월평균 매출액과 월평균 고객 수간의 관계에서 직무만족, 고객지향성, 고객만족의 매개효과에 관한 연구결과, 광범위한 교육훈련과 정보공유는 재무적 성과인 월평균 매출액과 월평균 고객 수간의 관계에서 직무만족, 고객지향성, 고객만족 유의한 매개효과를 주는 것으로 확인되었다. 그러나 참여적 직무설계와 재무적 성과인 월평균 매출액과 월평균 고객 수간의 관계에서 직무만족, 고객지향성, 고객만족 유의한 매개효과가 나타나지 않는 것으로 확인되었다.
본 연구의 이론적?실무적 시사점은 다음과 같다. 이론적으로 첫째, 인적자원관리 활동이 조직 구성원의 개인성과와 조직성과, 그로인한 경영성과인 재무적 성과에 영향을 줄 수 있는지에 대한 국내 연구기반이 부족한 상황에서 본 연구의 결과는 인적자원관리의 이론 확장에 기여한다. 둘째, 인적자원관리는 자원기반이론을 기반으로 인적자원관리 관행들 중에서 일반적으로 적용될 수 있는 최적의 활동이 존재하다는 것을 가정한 이론을 통한 이론적 접근으로 연구의 실증결과는 이러한 이론을 뒷받침한다. 셋째, 종업원의 직무만족과 고객지향성이 고객만족간의 관계가 있다는 것을 밝혔다. 이는 조직구성원의 직무만족과 고객지향성을 통하여 고객만족이 향상된다는 것을 시사한다. 넷째, 고객만족은 경영성과인 재무적 경영성과측면의 관계는 미용서비스업체의 경쟁력을 확보하기 위해 고객만족을 높여 재무적성과에 미치는 실증결과를 통하여 확인되었다. 다섯째, 본 연구에서는 동일방법편의를 최소화하기 위해 독립변수와 매개변수, 종속변수의 응답원천을 달리하였다, 독립변수인 인적자원관리 활동과 매개변수인 직무만족과 고객지향성은 종업원으로부터, 매개변수인 고객만족은 고객으로부터, 종속변수인 재무적 성과는 사업주로 응답을 달리함으로 동일방법편의를 최소화 하였다. 즉, 독립변수와 종속변수를 동일한 응답자가 측정함으로 나타나는 문제를 절차적 통제를 통하여 독립변수와 종속변수를 각각 다른 원천으로부터 얻는다.
본 연구의 실무적인 기여는 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 조직 구성원들의 직무만족과 고객지향성을 향상하기 위해 인적자원관리 활동의 중요성을 강조한다. 둘째, 조직 구성원의 고객지향을 통한 고객만족을 높일 수 있는 방안마련을 요구한다. 본 연구결과를 통해 조직 구성원의 개인수준의 성과와 조직 수준의 성과 창출하는 데에 있어 개인수준의 성과가 중요하다는 점이 강조된다. 셋째, 재무적 성과를 향상하기 위한 방안은 조직수준의 성과를 강화시킬 수 있는 방안마련을 요구한다. 넷째, 본 연구의 실증분석 결과, 인적자원관리 활동과 재무적 성과간의 직무만족과 고객지향성, 고객만족은 매개한다는 것이 밝혀졌다.
본 연구는 미용서비스업에서 인적자원관리가 중요한 이유는 크게 경쟁력확보와 성과향상의 두 가지 측면으로 설명할 수 있다.
첫째, 기존 물리적 자원이나 인적서비스 자원은 공유와 모방이 쉬우므로 지속적 경쟁우위를 차지하기 어렵다. 또한 미용서비스업의 인적자원의 의존도가 매우 높은 미용서비스업은 종업원이 제공하는 서비스 자체가 상품이라 할 수 있다. 이러한 제품 또는 서비스를 제공하는 종업원의 관리는 매우 중요하다고 할 수 있고, 이러한 인적자원관리 활동은 종업원의 직무능력을 향상시키는 것에 크게 기여한다. 예컨대 인적자원관리 활동을 계획과 시행에 있어 서비스업체의 규모에 맞는 활동방안을 수립하여 일회성 운영이 아닌 지속가능한 관리활동을 운영해야 하며, 이러한 관리활동은 각 구성요소별 특성을 이해하여 시행해야할 것이다.
참여적 직무설계는 종업원의 책임과 권한을 위임하고, 종업원들이 자유롭게 업무와 관련된 의견을 제시하고 의사결정 과정에 참여할 수 있는 기회를 제공하며, 종업원의 직급별 다양한 교육훈련 프로그램과 시간, 비용을 투자하고 지속적으로 인적자원을 개발 및 관리가 필요하다. 정보공유는 미용서비스업체의 경영성과 및 업무와 관련된 전반적인 지식과 정보를 공유함으로 종업원 스스로가 미용서비스업체의 상황을 이해함과 동시에 종업원들 간의 상호관계가 밀접해지고 접촉 빈도가 높을수록 관련된 정보의 교환 빈도가 증가하여 높은 성과가 나타나게 된다. 따라서 인적자원관리 활동을 통한 경쟁력확보 측면에 매우 중요한 요소라 할 수 있다.
둘째, 인적자원관리로서 무형적 자산인 직원의 역량은 내부구조를 만들어가는 중요한 원천으로 무엇보다 종업원의 직무만족과 고객지향성을 위한 인적자원관리의 개선을 끊임없이 시행해 나가야 할 것이다. 또한 고객만족을 높일 수 있는 방안을 수립해야 할 것이다. 즉, 고객의 만족 없이 고객충성도를 요구할 수 없을 것이다. 이는 매우 상식적이고 평범한 논리지만, 이러한 서비스수익체인(Service profit chain)이 선 순환될 때 미용서비스업체는 경쟁우위를 점할 수 있다. 이러한 인적자원관리 역량은 미용서비스업체의 경영방향을 제공할 뿐만 아니라 기업성과에 영향을 미치기 때문이다.
향후 연구에서는 인적자원관리와 재무적 성과간의 관계에 인과관계의 검증인 독립변수와 종속변수를 검증하기 위해서는 시간적 간격을 두고 변화를 측정하는 종단적 연구를 병행하여야 할 것이며, 연구결과의 일반화 연구의 확장을 위한 미용서비스산업 뿐만 아니라 이러한 인적자원관리 활동이 다양한 업종 간에 어떠한 차이가 있는지를 비교?분석할 필요가 있을 것이다.