서비스디자인 관점에서 본 기계경비시스템 사용자경험 향상 전략 연구 :A study on improving the user experience of security systems in terms of service design:

배가람

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자료유형: 학위논문

저자정보: 배가람 (홍익대학교, 홍익대학교 산업미술대학원)

지도교수: 구유리

발행연도: 2020

저작권: 홍익대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수4

이 논문의 연구 히스토리 (3)

2020

서비스디자인 방법론을 통한 기계경비시스템 사용자 경험개선 전략연구

배가람 , 구유리 한국HCI학회 학술대회 2020.02 학술대회자료

서비스디자인 관점에서 본 기계경비시스템 사용자경험 향상 전략 연구

배가람 2020.01 학위논문

2019

기계경비시스템 사용자 경험개선을 위한 ‘안심서비스디자인’ 전략연구

배가람 , 구유리 한국디자인학회 학술발표대회 논문집 2019.11 학술대회자료

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절도, 강도 등의 범죄로부터 신체적, 물리적 안전을 지키기 위해 도입된 기계경비시스템은 범죄 발생 상황에 빠르게 대처하기 위한 관제-출동 서비스 제공에 집중하고 있다. 하지만 기술발전과 사회변화에 따라 절도, 강도범죄가 점차 줄어들고 있으며 이러한 변화에 따라 사용자도 단순한 신체적,물리적 안전을 넘어 안심의 영역까지 충족하길 원하고 있다.
그러나 이러한 바람과는 달리 보안기업들은 사용자가 원하는 새로운 서비스를 제공하기보다는 범죄 예방을 위한 기존 시스템 유지에 힘쓰고 있으며, 저가경쟁을 통한 영역다툼 등으로 기계경비시스템의 질적 발전을 저해하고 있다.
기계경비산업이 앞으로도 지속 발전하기 위해서는 제공자 관점이 아닌 사용자 관점에서 현재 서비스를 바라보고, 사용자 니즈에 맞는 서비스 전략을 통해 사용자 경험을 향상시키고 기계경비시스템의 질적 발전을 이루어 나가야 한다.
이에 본 연구에서는 서비스디자인 관점에서 현재 서비스를 분석하고, 사용자 관점의 안심니즈를 도출한 후 이를 실질적인 서비스 형태로 도출, 검증하여 사용자경험 향상을 위한 기계경비시스템 개선 방안을 제시하였다.

먼저, 이론적 배경에서는 기계경비시스템 산업 특성, 환경변화 이해 및 안심, 안전을 정의하여 기계경비시스템에 대한 기본바탕을 설명하고, 사용자경험, 서비스디자인 이해를 통해 사용자 경험 향상을 위한 연구방법과 프로세스를 검토하였다.
실증연구의 발견(Discover)단계에서는 사용자, 제공자 심층 인터뷰를 바탕으로 서비스 생태계 지도, 시스템지도, 사용자경험맵을 도출하여 제공자와 사용자 관점을 비교하고 기회영역을 도출하였다. 정의(Define)단계에서는 기회영역에서의 사용자 니즈를 발굴하기 위해 사용자 심층 인터뷰를 진행하고 안심니즈를 도출하였다. 발전(Develop)단계에서는 도출된 안심니즈를 바탕으로 서비스 아이디어 워크샵을 진행하여 다양한 아이디어를 도출하고 이해관계자 설문을 통해 주요 서비스컨셉을 도출하였다. 마지막으로 전달(Deliver)단계에서는 주요 서비스 컨셉을 프로토타입으로 시각화하고 설문을 통해 실질적인 서비스로서의 유용성을 검증한 후 최종 서비스 생태계 지도, 서비스 블루프린트를 작성하여 서비스 구현을 위한 이해관계자간의 상호작용과 서비스 구조를 구체화 하였다.

이전에도 사용자를 고려한 기계경비시스템 서비스가 중요하다는 선행연구는 있었지만, 사용자의 관점을 시각적으로 분석하고, 실질적인 서비스 시나리오와 전략을 제안한 사례가 없었던 만큼 본 연구가 기계경비시스템 사용자 경험 향상을 위한 서비스디자인 기초 자료로 활용할 수 있을 것이라 기대한다.

국문초록 ⅰ
표 목차 ⅵ
그림 목차 ⅷ
I. 서 론 1
1. 연구 배경 및 목적 1
2. 연구의 범위 및 방법 3
II. 이론적 배경 5
1. 기계경비시스템의 이해 5
1.1 기계경비시스템의 개념 5
1.2 국내 기계경비산업의 성장과정 및 한계점 9
1.3 기계경비산업 환경 변화 13
2. 안전, 안심 정의 19
2.1 안전, 안심 정의 20
2.2 안전, 안심 분류 및 상관관계 25
2.3 현 기계경비시스템 안전, 안심 분류 측정 28
3. 사용자경험과 서비스디자인 31
3.1 사용자경험 31
3.2 서비스디자인 34
4. 소결 40
III. 연구방법 41
1. 연구 프로세스 및 연구대상선정 41
1.1 연구 프로세스 41
1.2 연구 대상 선정 42
IV. 기계경비시스템 사용자경험 향상 전략 연구 44
1. 발견(Discover) 45
1.1 심층 인터뷰 45
1.2 서비스 생태계 지도 55
1.3 시스템지도를 통한 제공자 관점 분석 56
1.4 사용자경험맵을 통한 사용자 관점 분석 58
1.5 기회영역 62
2. 정의(Define) 64
2.1 심층 인터뷰를 통한 사용자 니즈 발굴··64
3. 발전(Develop) 70
3.1 서비스 아이디어 워크샵 70
3.2 이해관계자 설문 74
3.3 주요 서비스 컨셉 도출 92
4. 전달(Deliver) 93
4.1 1 차 프로토타입 도출 93
4.2 서비스 검증 설문 96
4.3 기계경비시스템 사용자경험 향상 전략 101
V. 결론 113
1. 시사점 및 결론 113
VI. 참고 문헌 116
1. 학위논문 116
2. 학술지 116
3. 단행본 118
4. 정기간행물 119
5. 웹 사이트 119
VII. ABSTRACT 121

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